Как не слить бюджет на обучение: мастхэв-метрики для оценки онлайн-школ — Образование на vc. ru, nps csi что это.

Не пара Метрик клиентского опыта множество, бюджет не резиновый, но must have — это NPS и CSI. Услуги по измерению и аналитике CSI предлагают многие российские исследовательские агентства. А многие российские компании искренне полагают, что используют CSI в своей практике: покупают или самостоятельно проводят исследования CSI; усиливают свои команды экспертами и управленцами с CSI-скиллами; включают цели по показателю CSI в системы корпоративного премирования. «Это дополняющие друг друга индексы, их лучше измерять в паре, в комбинированном опросе», — рекламируют российские исследовательские агентства. «У NPS нет индексов-компаньонов, все прочие индексы являются конкурентами», — уверяют зарубежные консультанты. «Если позволяют ресурсы, стоит измерять оба индекса. На всякий случай. Будет из чего выбрать. И в одном опросе, чтобы сэкономить бюджеты и время», — рассуждают руководители российских компаний. А что не так? А что не так? Под аббревиатурой CSI в России скрывается целый зоопарк индексов, в том числе и те, которым при рождении их авторы дали совершенно другие названия, например: SQi из подхода SERVQUAL и его более поздних модификаций типа SERVPERF и Normed Quality (NQ); SQI (англ. Service Quality Index) от почтовой компании FedEx, в шутку именуемый «ужастиками»; SCI (англ. Secure Customer Index) от исследовательской компании Burke. Этот индекс стал популярен в России благодаря русскоязычному изданию эпического учебника «Маркетинговые исследования» (автор Н. Малхотра); CSI (англ. Customer Satisfaction Index) от Н. Хилла, книги которого также неоднократно издавали в России. Этот индекс стал любимцем вузовских преподавателей и всевозможных «викиобразных» сайтов; ACSI (англ. American Customer Satisfaction Index) или его вариант для Евросоюза ECSI (англ. European Customer Satisfaction Index).