5 способов удержания клиентов для eCommerce ритейлеров, способы удержания клиентов.

5 способов удержания клиентов для eCommerce ритейлеров Все маркетологи знают, что улучшение показателя удержания клиентов – это эффективный способ повышения дохода, позволяющий бизнесу быстро развиваться. Представляем вашему вниманию пять базовых способов удержания клиентов, использование которых на практике поможет увеличить средний чек клиента, снизить отток пользователей и повысить их лояльность. Разделение клиентов по стадиям жизненного цикла Зарегистрировавшиеся пользователи (посетители, которые просто зарегистрировались и не предпринимали затем никаких действий). Новые пользователи. Активные пользователи. Пользователи, не сделавшие покупки и покинувшие сайт. Разделяя клиентов на разные сегменты, мы можем понять их (довольно разные) модели поведения и улучшить коммуникацию с каждым из типов пользователей. Зарегистрировавшихся, но неактивных клиентов следует подталкивать к их первой покупке, новых клиентов необходимо последовательно делать лояльными, а тех, кто отказался от сотрудничества можно рассматривать как потенциальных клиентов, которых можно вернуть. Поощряйте своих лучших клиентов Согласно крупному исследованию, в котором участвовали более 200 брендов, 60% дохода в eCommerce сегменте приносят 25% клиентов. Каждый eCommerce-ритейлер должен выделять своих лучших клиентов, которые ценны настолько, чтобы получать VIP-привилегии. По горизонтали – процент клиентов, по вертикали – доход, который они приносят. Поощрять VIP-клиентов можно следующим образом: Возможность предзаказа анонсированных товаров и коллекций, либо товаров, которые пока еще недоступны для остальной аудитории. Для трендсеттеров это – огромный бонус и лучший способ проявления внимания. Бесплатная доставка. Цены на доставку нередко становятся одним из главных препятствий на пути завершения заказа. Бесплатная доставка – это способ продемонстрировать заботу и получить больше заказов. Возможность возврата товара. Существует несколько противоречивая модель пользовательского поведения – клиент, который чаще возвращает купленные вещи назад, обычно является лучшим клиентом и обладает более продолжительным жизненным циклом. Возможность возврата вещей дает VIP-клиентам свободу пробовать и изучать ваши предложения – таким образом, они еще больше вовлекаются во взаимодействие с вашим бизнесом. Приглашения на вечеринки, открытия магазинов итд. Иногда нет ничего лучше встречи в реальной жизни, лицом к лицу. Люди любят идентифицировать себя с какой-либо группой и быть частью «движухи». К тому же, это отличный способ заполучить адвокатов бренда . Праздничные подарки и бонусы за лояльность. В праздничное время бонусы и специальные предложения для постоянных клиентов повышают шансы на то, что эти самые клиенты потратят свои праздничные деньги у вас. В свою очередь, бонусы за лояльность, в духе «Спасибо, что вы были замечательным клиентом на протяжении трех лет», выстраивают серьезные взаимоотношения с хорошей перспективой. Изучайте опыт своих клиентов Анализируя количественные данные пользовательского взаимодействия, мы можем ошибочно предполагать, что мы знаем все, что нужно знать, о желаниях и потребностях наших клиентов. Нам известен уровень их удовлетворенности, мы знаем, какие функции и возможности они любят, знаем их пользовательский опыт, а также то, что нам необходимо поменять или улучшить. Тем не менее, существуют возможности для более глубокого понимания пользовательского опыта наших клиентов. Качественные данные, получить которые можно только с помощью прямого диалога с клиентом, могут существенно помочь в улучшении UX. Опрос, посвященный удовлетворенности клиентов, может дать бизнесу более глубокое понимание взаимосвязи между ожиданиями пользователей и их реальными впечатлениями. Вы можете предлагать клиентам опросы после первой покупки, чтобы лучше понять их опыт. В опросе могут подниматься вопросы о процессе покупки, доставки, удовлетворенности полученным товаром итд. Также вы можете обратиться к тем клиентам, которые вернули свою первую же покупку – будет здорово, если вы поймете, почему они это сделали и постараетесь исправить ошибку. Ремаркетинг Клиенты, которые сделали покупку в вашем магазине, но не стали подписываться на ваши уведомления или рассылки, могут легко забыть о вас. Они понятия не имеют о ваших новых предложениях и планах. Очень вероятно, что если такие клиенты узнают о ваших новых продуктах и офферах, то это реанимирует ваши взаимоотношения. С помощью ремаркетинга вы можете показывать таргетированную рекламу своим нынешним, бывшим и потенциальным клиентам, которые ранее посещали ваш сайт или пользовались вашим мобильным приложением. Главная идея ремаркетинга – находить своих клиентов, где бы они ни были, и поддерживать узнаваемость своего бренда – как вариант, с помощью того же Google Display Network. Причем работает все это без каких-либо обязательных активных действий со стороны клиентов, будь то посещение сайта или использование приложения. Дайте клиенту больше власти Долгие годы в eCommerce сегменте доминировал известный маркетинговый принцип – «клиент должен действовать так, как желает того маркетологог, а то, чего хочет клиент на самом деле – значения не имеет». Теперь, когда клиенты имеют гораздо больше возможностей для выбора, мы должны пересмотреть свои маркетинговые подходы. Ритейлеры больше не могут позволить себе быть чрезмерно агрессивными – вместо этого они должны быть умными. Клиенты стали хорошо чувствовать попытки ими манипулировать. Не важно, о каком этапе жизненного цикла идет речь – во всех случаях вы должны относиться к своим клиентам с уважением. К примеру, не стоит заваливать нового клиента нерелевантными письмами, пестрящими различными предложениями. Вместо этого, отправьте новому пользователю письмо с приветствием и описанием особенностей магазина. Активным пользователям следует предлагать возможность выбора – к примеру, между скидкой и бесплатной доставкой – этот прием создаст у них ощущение вовлеченности и контроля над всем процессом. Выводы Маркетологи больше не могут позволять себе просто привлекать очередных новых клиентов после того, как потерпели неудачу в выстраивании взаимоотношений со старыми. Вместо этого, маркетологи должны концентрироваться на том, чтобы удерживать уже существующих клиентов, даже если ради этого придется отказаться от агрессивных подходов в пользу долговременной и аккуратной работы по поддержанию вовлеченности пользователей. Маркетинг удержания – это ключевой принцип сегодняшнего eCommerce потребительского рынка. По данным Adobe, повышение показателя удержания клиентов на 1% приводит к увеличению общего дохода на 10%. Максимально раскрывая ценность каждого пользователя, вы открываете широкие возможности для роста своего бизнеса. В каких случаях попадание в топ органической выдачи является приоритетной задачей? Расширения в Google AdWords 10 главных ошибок при составлении семантического ядра +7 (905) 769-89-20 [email protected] Политика конфиденциальности