Услуги и их виды и продукты.

Услуги и их виды Сервисы - это услуги, позволяющие покупателю выбрать наиболее подходящий товар и экономически выгодно и эффективно потреблять его в разумные сроки. При этом под эффективным потреблением понимается не только полное соответствие параметров товара его потребительским свойствам, но и решение всех проблем, возникающих у покупателя в процессе эксплуатации товара (например, безотказная работа, использование ). Без сервисного обслуживания товар частично или полностью теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Цель сервиса - предоставить покупателям доступный продукт и помочь им получить максимальную выгоду от приобретенного товара. Поэтому организация качественного сервиса для любого товара (особенно технически сложного) является необходимым условием успеха на конкурентном рынке. На конкурентных рынках сервис является подсистемой маркетинговой деятельности компании, предоставляющей комплекс услуг, связанных с продажей и эксплуатацией таких товаров, как машины, оборудование, приборы и средства транспорта. Потребителями. Правильно организованный сервис сопровождает изделие на протяжении всего его жизненного цикла до потребителя и обеспечивает постоянную готовность изделия к нормальному потреблению и работе. Все это показывает важность организации сервиса и его работы в условиях нормальной эксплуатации. С помощью сервиса компании формируют основу для построения хороших, доверительных отношений со своими клиентами и способствуют эффективному общению. Основными принципами современного сервиса являются - Максимальная адаптация услуги к требованиям потребителя и характеру потребляемого продукта. Грамотный продавец стремится предоставлять услуги в том месте, в то время и в том формате, которые подходят покупателю. В то же время компании не должны навязывать клиенту свои услуги, а решение покупателя должно быть полностью свободным, - Интегрированная взаимосвязь между сервисом и маркетингом, ее основные принципы и задачи, - акцент на гибкость услуги, учитывающую меняющиеся требования рынка, потребителя и предлагаемого продукта. Спектр сервисной деятельности очень разнообразен - от наименее необходимой до самой разнообразной. Помимо затрат на поддержание функциональности произведенного и проданного продукта, товаропроизводители приобретают определенные преимущества при организации сервисных услуг. - Высокая конкурентоспособность товара во многом зависит от качественных услуг. - Индивидуальные услуги помогают товаропроизводителю сформировать достаточно устойчивый рынок для своего товара, - Сама услуга является достаточно прибыльным бизнесом. - Организация сервиса является необходимым условием обеспечения имиджа бизнеса производителя. Сервис как система обслуживания клиентов имеет свои особые обязательства, которые необходимо отнести к нему. - Прежде чем приобрести продукцию данного предприятия, совет потенциальных покупателей, они могут сделать документально оформленный выбор - передать необходимую техническую и другую документацию, - Предложение покупателя по наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемого оборудования, включая подготовку изделия перед продажей, для исключения возможности возникновения эксплуатационных повреждений у потенциального покупателя, это должно стать гарантией полной подготовки изделия к эксплуатации у потребителя, - доставить изделие потребителю таким образом, чтобы свести к минимуму возможность его повреждения при транспортировке, а также указать на работоспособность изделия на месте использования (установки, монтажа) и поддержания работоспособности у потребителя. - Конкретная поставка запасных частей для этих целей и поддержание необходимой складской сети, тесная связь с производителями запасных частей, - сбор и систематизация информации об использовании оборудования заказчиками (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.), а также их замечаний, жалоб и предложений. Важно знать, как конкуренты выполняют сервисные работы и какие сервисные новинки они предлагают своим клиентам. - Влияние на совершенствование и модернизацию потребляемой продукции на основе результатов анализа указанной информации с помощью служб бизнес-маркетинга при анализе и оценке покупок, покупателей и товаров - По мнению властей, диагноз постоянных покупателей на рынке: "вы покупайте нашу продукцию и пользуйтесь ею - остальное мы возьмем на себя". Исходя из основных обязательств услуги, можно выделить ее основные виды. В частности, по временным параметрам выделяются такие виды услуг, как авансирование и перепродажа. Предпродажные услуги включают в себя консультирование потенциальных покупателей и соответствующую подготовку изделия. В случае передачи оборудования для бесплатного ввода в эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрация оборудования в работе и предоставление необходимой документации. После прибытия изделия в офис продаж сервисный специалист решает все проблемы, возникшие при транспортировке, устанавливает и настраивает оборудование, т.е. приводит его в рабочее состояние. Возможные вариации сервиса зависят от характера продукта, объема сопутствующих услуг и социальных характеристик потребителя. Как правило, предпродажное обслуживание является бесплатным. Послепродажное обслуживание стандартно делится на "гарантийное" и "послегарантийное", которое может быть "бесплатным" (гарантийное) или "платным" (послегарантийное). Формальные признаки здесь проявляются в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период включается в отпускную цену или в стоимость других (послегарантийных) услуг. Гарантия - это обещание, которое производитель дает своим покупателям в отношении своих товаров и которое он обязуется выполнить до их продажи. Гарантийное обслуживание включает в себя широкий спектр услуг, предлагаемых покупателям. Например, информирование покупателей о правилах эксплуатации товара и предоставление им дополнительных инструкций, позволяющих использовать товар в полной мере. Это осуществляется в рамках письменной гарантии (warranty), в которой компания, как производитель товара, выполняет свои обязательства по оказанию услуг покупателям, которые приобрели товар в течение гарантийного срока. Послегарантийное послепродажное обслуживание осуществляется за плату, объем и стоимость которой определяются условиями договора, прайс-листами и другими аналогичными документами на данный вид услуг. Отдельные виды послепродажного обслуживания называются техническими услугами. Как правило, это осмотры, ремонты и необходимые комбинированные проверки различного рода, определяемые временем, прошедшим с момента ввода изделия в эксплуатацию и (или) последнего технического обслуживания такого рода. Задачи, включаемые в техническое обслуживание, также зависят от типа изделия. Традиционная группировка видов обслуживания может быть дополнена группировками, отражающими принципиальные изменения в развитии данной отрасли. Более точно суть этих изменений можно выразить в терминах "интеллектуализации". Это означает, что все большие позиции в сфере услуг занимают не только технические работы, но и интеллектуальные услуги. Поэтому в зависимости от характера работ они делятся на жесткие и мягкие услуги. К жестким услугам относятся все услуги, связанные с функционированием изделия, его бесперебойной работой и поддержанием заданных параметров. Мягкие сервисы включают в себя комплекс интеллектуальных услуг, связанных с персонализацией. Это означает, что речь идет о более эффективной работе изделия в конкретных условиях эксплуатации для конкретного потребителя и расширении диапазона полезности изделия для него.