Подразделение библиотечных услуг "небиблиотечные СМИ" - КиберПедиа, Клиенты библиотеки.

Клиентоориентированность и мастерство библиотекаря Баранова Д.В, Скачать презентацию Клиентоориентированность и мастерство библиотекаря Баранова Д.В. , 19_10_2016_-_oblastnoy_seminar_-_klientoorientirovannost. pptx Размер: 917. 6 КБ Автор: dr. Количество слайдов: 9 Описание презентации Клиентоориентированность и компетентность библиотекарей Баранова Д.В. Слайды. Клиентоориентированность и компетенции библиотекарей Баранова Д. В. Руководитель организации Читатель = клиент? Клиентоориентированность - это культура, ориентированная на клиента (клиентоориентированность). Основная цель клиентоориентированности - удовлетворение потребностей клиента. Библиотеки - это сервисные организации. "В конечном итоге клиент сам выбирает, принимать ему библиотечные услуги или нет" Руководство ИФЛА для публичных библиотек. Правила клиентоориентированности: клиентоориентированное пространство (экстерьер и интерьер, навигация, позиционирование, обслуживание, комфорт, чистота) - Правила информирования (информировать обо всем, приоткрыть завесу "внутренней кухни") - Персонал: приветствие (улыбка) уважение к гостям Скорость обслуживания (оптимизация процессов предоставления услуг) Понимание потребностей (прислушивается к клиентам) Компетентенция. Компетенции, необходимые библиотекарям. Татьяна Манн, руководитель молодежной программы Много ли мы об этом думаем? Сколько у нас постоянных пользователей? Какова динамика вашей клиентской базы и активности клиентов? Сколько жалоб вы получаете в месяц? Как быстро вы реагируете на них и сколько из них удается разрешить? Сколько новых пользователей приходит по рекомендациям старых пользователей? Насколько удовлетворены ваши пользователи? Что говорят о Вас пользователи? Клиентоориентированность и компетенции библиотекарей Баранова Д. В. Руководитель организации