Как повысить уровень удовлетворенности клиентов в Интернете? - Личный опыт VC. ru, Что такое удовлетворенность?

Что такое NPS: как его рассчитать и повысить? В статье вы узнаете, что такое NPS и зачем он нужен покупателям интернет-магазинов, как измерить NPS, какие факторы формируют уровень NPS и как службы доставки влияют на лояльность покупателей в Интернете. Магазин. Что такое NPS? NPS (Net Promoter Score) - это показатель преданности покупателей; уровень NPS является одним из основных показателей, используемых компаниями для оценки удовлетворенности покупателей и определения вероятности того, что покупатели будут рекомендовать продукты или услуги компании другим. Как рассчитывается NPS? Для определения NPS потребителям предлагается проголосовать в ходе опроса. 'По шкале от 1 до 10 баллов оцените, насколько вероятно, что они порекомендуют нас другу или знакомому'. Одного этого вопроса достаточно, но компании могут добавить к опросу и контрольные вопросы. Все опрашиваемые делятся на три группы. 1) 9-10 баллов - "сторонники" (им нравятся продукты и услуги компании) 2) 7-8 баллов - "нейтралы" (обычно нуждаются в дополнительных стимулах для установления контакта с компанией. Например, выгодная скидка или предложение) 3) 0-6 баллов - "критики" (вряд ли будут регулярно покупать Вашу продукцию, поскольку имеют негативный опыт общения с Вашей компанией).