Как построить карту пути клиента , cjm в b2b.

CJM: 10 советов по созданию эффективности карты пути клиента Отличный способ найти реальные пути повышения конверсии и продаж продукции — построение Customer Journey Map.С помощью CJM вы даете пользователям то, что им действительно нужно, а не то, что они хотят. Что такое карта путешествия клиента? Карта путешествия клиента - это способ разработки продуктов, основанный на изучении характеристик вашей аудитории и ее потребностей. Проще говоря, CJM - это отчет о путешествии пользователя с момента, когда он еще не знает о продукте, до выхода на рынок. Во время путешествия по CJM каждый пользователь проходит через различные этапы. Чувствительность: 'я пытаюсь понять, что мне нужно', 'я пытаюсь понять, что мне нужно', 'я пытаюсь понять, что мне нужно'. Тестирование: "Я уже знаю свою проблему и ищу решение", и Решение (по решению): 'Я знаю, как решить проблему, ищу того, кто у него купит' Покупка: 'я покупаю', 'я покупаю' Посвящение: "Я покупаю у него снова и снова", там же. Адвокация: 'Я бы купил его снова и рекомендовал' Важно понимать, что CJM - это не только веб-сайт. Это все контакты между пользователем и компанией. Например, если сайт полезен и понятен, но менеджер по продажам груб или курьер опаздывает, рынок может не состояться. Зачем вам нужен CJM? CJM является частью маркетинговой стратегии (или, в случае с веб-сайтом, частью цифровой стратегии) и позволяет вам быстро клиента до нужной точки и тем самым повысить конверсию и продажи. Хорошо контролируемый ОМБ отвечает на ряд ключевых вопросов о взаимодействии между ПД и рекламируемым продуктом. В какой момент ЦА вступает в контакт с продуктом? Как различные части ЦА взаимодействуют с продуктом? Как ЦА достигает своих целей и какие эмоции испытывает? Где находятся препятствия, которые мешают представителям ЦА приобрести продукт? Как вы можете помочь ЦА двигаться быстрее, чем через одну контрольную точку? Создание эффективных CJM может быть основано только на глубоком исследовании продукта. В процессе исследования целевая аудитория делится на категории Социальные: возраст, социальное положение, пол, доход, национальность, религия, статус, образование. Географические: место жительства, работа. Поведенческие: время принятия решения о покупке, местоположение рынка, спонтанные тенденции рынка, частота использования продукта. Психологические: жизненные установки, мотивации, эмоциональный фон при покупке товара, ценность. Секция покупателей (B2C, B2B или B2D): размер покупки, сезонные изменения, сектор бизнеса, потенциал клиента, размер дохода. Каждый бизнес имеет свой собственный CJM и построение требует детального анализа продукта и целевой аудитории. Для проведения детального исследования с полной глубиной специфики проекта специалисты цифрового агентства Diart Agency помогут вам представить карту пути клиента соответствующий формат (таблицы, диаграммы, графики). Если требуется CJM Анализ карты маршрутов клиентов может быть применен на любом этапе развития продукта и компании. Однако CJM оказывает особенно значительное влияние на работу вашего организма в следующих случаях 'Фаза запуска продукта'. Как только торговая марка выходит на рынок, определение целевой аудитории и контактов с продуктом помогает правильно позиционировать компанию. Фаза "Я уже накопил статистику". Бизнес находится на рынке уже некоторое время и имеет определенный объем продаж. Анализ карты путешествия покупателя помогает пересмотреть SPM, проанализировать точность размещения и определить, соответствуют ли характеристики продукта требованиям покупателя. Фаза "Препятствие". Компания существует уже долгое время. Повторяющиеся посещения необходимо анализировать, чтобы вернуть больший процент клиентов. Карта путешествия клиента - это комплексное исследование пользовательского опыта, как внешнего, так и онлайн. Рассмотрите его для анализа поведения клиентов В Интернете создаются специальные пользовательские карты маршрутов. Как создать маршрутную карту клиента Делать все правильно, шаг за шагом в построении CJM. Только если вы последовательно выполните все шаги, вы сможете правильно проанализировать психологию вашей аудитории и создать эффективную карту путешествия клиента. Шаг 1: Определите целевую аудиторию Перед началом КТМ определите конечную цель исследования. Контекст вопросов к команде кейтеринга и реакция целевой аудитории на брендированный продукт будут зависеть от конечной цели. Цели заключаются в следующем Оценка того, насколько им нравится продукт клиентам ; Изучение эмоциональных реакций клиентов на бренд; Изучить слабые места во взаимодействии между продуктом и клиентом Устранение барьеров на пути взаимодействия с клиентами. Шаг 2: Соберите информацию о целевой аудитории Избегайте обобщений при сборе информации о вашей целевой аудитории. Постарайтесь составить подробный "портрет" каждой целевой группы. Подготовьте целевой вопросник и соберите данные клиентов (при необходимости мотивировать их активность бонусами, повышениями или другими "удачами"); и анализировать полученные данные. Шаг 3: Сегментируйте свою аудиторию Анализ заполненной анкеты позволяет сегментировать клиентов на группы, основанные на социальных, географических и других факторах. Важно понимать, что различные разделы клиентов по-разному реагируют на особенности продукта, УТП и ценовую политику бренда. Шаг 4: Анализ каналов и этапов вовлечения бренда Оцените каналы взаимодействия бренда с рынком, включая рекламу, социальные сети, электронную почту и SMS, покупки и магазины. Среди этапов взаимодействия с брендом и клиента выделяют: Возникновение потребности у клиента : «проблема»; Найдите решение проблемы: выберите правильную цитату Повторные покупки возвращаются. Понимание продукта начинается с поиска способа удовлетворения потребности и углубляется по мере того, как клиент проходит путь от постановки проблемы до ее решения. клиентом Представьте продукт от постановки проблемы до ее решения. Шаг 5: Найдите препятствия и способы их преодоления Между брендом и клиентом Могут возникнуть препятствия, мешающие клиенту быстро приобрести товар/услугу. Эти барьеры часто связаны с возражениями, отсутствием мотивации или недостатком знаний о продукте/услуге. клиента или отсутствие мотивации, или финансовое положение. Позиционирование бренда, УТП для публики, должно удовлетворять желания и потребности покупателя, чтобы уровень продаж был достаточно высоким и компания была прибыльной. Шаг 6: Подготовьте карту путешествия клиента Собранные данные должны быть представлены в визуально понятном формате. Это может быть текстовый файл, таблица, график или диаграмма (в зависимости от предпочитаемого формата). Важно, чтобы исследование включало конкретные выводы, способствующие подготовке плана реорганизации продвижения. 10 советов по созданию эффективных CJM Составьте индивидуальные "портреты". клиентов . При анализе АХ избегайте обобщенных утверждений. Вместо этого опишите каждого целевого покупателя как можно более подробно. Чем лучше вы их представляете и понимаете, тем больше вероятность того, что вы им продадите. Не объединяйте разные сегменты вашей целевой аудитории в один CJM: B2C, B2B, B2C, B2B. B2D клиентам Они требуют разных подходов. Например, для B2B клиента Оптовые скидки важны, но для B2C важнее скорость доставки и чистота упаковки. Построение CJM на основе анализа различных состояний, представляющих интерес для продукта. Регулярно собирать CJM, чтобы своевременно корректировать позиционирование компании и не терять новых и старых клиентов. клиентов . Зависит от УТП (уникального торгового предложения) CJM Подробная оценка БП в ходе PCP помогает выявить болевые точки клиентов эффективно закрывать их. Создавая CJM, посмотрите на свой бренд их глазами клиента . Визуализируйте карту путешествия клиента, чтобы не отвлекаться от сути работы и выводов; не нужно быть слишком артистичным с CJM. Основная цель - представить результаты ваших исследований в эмпирической форме. Используйте полученные данные при обучении персонала тому, как поддерживать связь с соответствующими органами. Не отмахивайтесь от оценки проекта пользователями. Проанализируйте все каналы взаимодействия. Почему CJM подходит для вашего бизнеса Основываясь на результатах наших клиентов после создания CJM, мы пришли к двум основным выводам Прибыль растет там, где клиенту Легко и быстро решать проблемы. Когда мы разрабатывали сайт для логистической компании Allitec Logistics, мы включили на главной странице простую в использовании форму предложения. Теперь пользователи могут войти на сайт и задать вопрос клиент "Сколько это будет стоить?" и может быстро ответить на животрепещущий вопрос: "Сколько это будет стоить? CJM гарантирует, что деньги компании не будут потрачены впустую. Возьмем, к примеру, Alitec Logistics: углубленное исследование, проведенное компанией CJM, показало, что автомобильные перевозки являются наиболее часто запрашиваемой услугой, за ними следуют железнодорожные, морские и авиаперевозки. По этой причине компания сейчас больше всего сосредоточена на продвижении этого вида транспорта. Изучите свою аудиторию и предложите ей те продукты, которые ей действительно нужны! (Спасибо за внимание) Рабочее пространство: LIVE - Мы в Telegram Новости из мира цифровых технологий, ответы экспертов на актуальные темы, опросы, статьи и многое другое. Зарегистрироваться: https://t. me/workspace Работа. Руководитель проекта JetStyle Удаленная работа от 100 000 Удаленный копирайтер Самозанятый Удаленная работа 24 000 - 28 000 Менеджер по работе с клиентами (удаленно) ООО "ТехноСтрой" Удаленная работа 25 000 Специалист по контекстной/таргетированной рекламе 19agency84 Екатеринбург от 60 000 Менеджер по пресейлу 19agency84 Екатеринбург 60 000 - 120 000 Как построить карту пути клиента Дамы и господа, прежде чем вы решите купить клиент Вам необходимо найти информацию о продукте, убедиться в его ценности и выбрать компанию для покупки. Графическое представление этого режима позволяет отслеживать поведение покупателя на каждом этапе. Благодаря этому. карте вы сможете оптимизировать деятельность вашей компании и повысить конверсию и продажи. Что такое CJM? Почему? Потребности в обучении, необходимость Конверсия на веб-сайты компаний, и просмотр рекламных объявлений, и разговоры со знакомыми, и Покупка и выкуп. Как построить карту пути клиента Процесс построения CJM состоит из различных этапов сбора информации о целевой аудитории, разделения ее на группы и составления портрета возможностей. клиента . К этапам построения карты Это включает в себя определение точек соприкосновения клиента с компанией и исследование препятствий, мешающих ему приобрести товар. Все эти этапы рассматриваются подробно. Определение цели построения CJM CJM может быть основан на том, как люди относятся к своим отношениям с компанией, насколько они удовлетворены или слабы их отношения с брендом, и как их оптимизировать. Сбор информации Необходимо создать портрет среднего покупателя, включая его демографические факторы, ценности, потребности и среднее время, которое он затрачивает. клиент потраченных на полное путешествие потребителя. Пользователями продукта могут быть разные группы людей. Например, постоянный посетитель тренажерного зала: 20-летний холостой командировочный, который хочет принять участие в конкурсе по бодибилдингу. Он интересуется модой, косметикой и здоровым образом жизни. Цель ее посещения тренажерного зала - увеличить мышечную массу. Вторая константа этого. клиентка : 30-летняя безработная замужняя женщина с двумя детьми, занимающаяся на тренажере, чтобы избавиться от нежелательных килограммов. Он интересуется кулинарией и развитием детей. Этих двух клиенток Потенциальные посетители тренажерного зала принадлежат к разным секциям, поскольку цель их посещения тренажерного зала, их интересы и точка соприкосновения с информацией о тренажерном зале также различны. Сбор данных о потенциальных клиентах можно с помощью: Существующие исследования клиентов ; Отзывы конкурентов, телефонные разговоры, обсуждения, опросы в социальных сетях, a Фокус-группы, и установленные онлайн данные. клиентах . Определите этапы, через которые пройдет каждая группа клиентов на разных этапах своего пути. клиент У них разные цели и разные препятствия. Важно рассмотреть эти стадии по очереди и проанализировать поведение на каждой из них. клиента В каждом из них CJM может состоять из следующих этапов возникновение потребностей и поиск информации, возникновение выбор компании; и посетить официальные сайты или социальные сети; - посетить сайт компании (если он есть); - посетить сайт компании (если он есть); - посетить сайт компании (если он есть); и Посещение офлайн-магазина (если это возможно); и Закрытие сделок, и Сохранение коммуникации с клиентом Привлечение наблюдения за покупками. Определение точек контакта и каналов взаимодействия Точка контакта - это ситуация клиент Они заслушивают доклады о рекламе и делах компании и лично общаются с менеджером по продажам. Взаимодействие с клиентами может происходить через онлайн и офлайн каналы. Онлайн-каналы включают такие точки соприкосновения, как. веб-сайты, страницы компании в социальных сетях, интернет-магазины, в Skype-чаты, маркетинг по электронной почте; и Рамочная или целевая реклама, и форумы, и мобильные приложения и т.д. Оффлайн-каналы включают следующие точки соприкосновения личные встречи с представителями компании, личные встречи с представителями компании, личные встречи с представителями компании, личные встречи с представителями компании, личные встречи с представителями компании, личные встречи с представителями компании, личные встречи с представителями компании Посещение магазинов, посещение POS-материалы; и Телевидение, радио и другие формы рекламы Оффлайн встречи, и Телефонные разговоры. Чтобы просчитать все возможные точки соприкосновения, необходимо провести исследование среди представителей целевой аудитории, проанализировать работу ваших конкурентов и пройти этот путь самому. клиента . Как находить препятствия и преодолевать их. Клиенты не любят сложные решения своих проблем, и чем чаще они сталкиваются с препятствиями, тем больше вероятность того, что они купят ваш продукт у конкурента. Эффективным инструментом для выявления таких барьеров являются негативные отзывы конкурентов. Давайте рассмотрим несколько примеров барьеров KTM: одна возможность клиенту нужно перевезти мебель в новую квартиру, и он ищет в Интернете компанию, которая может ему помочь: сайт компании Z оказывается на третьей странице поисковой системы, и никто на него не заходит. В данном случае препятствием для продолжения его пути является недостаточная работа по продвижению сайта с помощью SEO. Представьте себе другую ситуацию. Клиент обращается в компанию Z через интернет и звонит по номеру, указанному на сайте, но после грубого ответа менеджера отказывается от заказа услуги. В данном случае виновато грубое поведение менеджера. к клиенту . Визуализация. Собранная информация может быть представлена в виде графиков или таблиц. Для этого используются следующие услуги. Google Charts,. Приборная панель Touchpoints,. Конвайзер Совет директоров в режиме реального времени, и Uxpressia. com. Реализация и тестирование. После того, как карта построена Система Uxpressia может быть использована как практический инструмент для работы предприятия. Расставляет все идеи и решения в порядке важности. Рассчитывает эффективность каждой идеи и следит за ее реализацией. Воплощайте идеи в жизнь. После пробного периода оцените его эффективность. Основные ошибки при построении CJM Построение карты пути клиента Пробные запуски носят долгосрочный характер. Если вы допустите ошибку, она будет признана недействительной. Рассмотрим наиболее распространенные из них. Пренебрегайте всеми каналами связи. Во время проектирования карты Необходимо рассмотреть более мелкие точки контакта. Например, звонки в компанию совершаются несколько раз в день, а запросы с сайта - три-четыре раза в месяц. В карте Необходимо учитывать обе точки контакта. Стоит рассмотреть формирование самой потребности клиента как отправная точка в его путешествии. Это помогает покупателю определить ценность продукта до того, как он начнет покупать. Карта отражает потребности компании не клиента . Клиенты могут покупать продукцию для целей, отличных от тех, которые предлагает продавец. Компании необходимо адаптироваться к неожиданным решениям клиентов и предлагать их заранее. Создайте CJM вокруг портрета целевой аудитории. При таком подходе некоторые ожидания клиентов Ожидания не оправдываются. У каждой группы потенциальных покупателей свои цели и стимулы для покупки продукта. Самые крупные из них отбираются для портрета. Объективных данных не существует. Она основана на чувствах. клиента Не забывайте использовать реальную информацию, например, исследование CRM-системы, веб-анализ или данные. Особенности построения CJM в В2В-продажах В продажах B2C компании взаимодействуют с одним клиентом, в то время как в продажах B2B клиент - это группа принятия решений. Здание. карты пути такого клиента Некоторые специальные функции включают. Продвижение клиента В конце пути, или неудача компании здесь, зависит в первую очередь от навыков ведения переговоров, внешнего вида и поведения представителей компании. Путь клиента Это более сложный процесс, чем продажи B2C. В дополнение к вышеупомянутым онлайн и не онлайн контактным точкам, контактными точками, помимо контакта с продавцом, являются клиенты Они могут связаться с конкурирующими компаниями и даже протестировать продукцию. Для принятия решения требуется больше времени. Как увеличить конверсию на основе CJM Данные, собранные в CJM, являются инструментом для повышения конверсии. Одним из таких инструментов является преодоление препятствий. Например, CJM для интернет-магазина спортивной одежды может содержать следующие препятствия деньги со счета клиента Отклонено без уведомления, или Дефектная или неправильно подобранная по размеру одежда; и Неправильно упакованные товары; и Очень длительные сроки поставки; и Подержанные товары, замаскированные под новые. Эти разломы представляют собой потенциальные опасения клиента перед покупкой в Интернете. Таким покупателям легко ходить в офлайн-магазины, чтобы примерить одежду и убедиться в ее качестве. Устранение этих опасений на сайте повышает коэффициент конверсии. έναςεργαλείογιαさえ変換を増加させます -... 訪問者の作用の分析 home。 Завершив построение CJM、通常の顧客からそれについて意見を求めてください。ディスプレイ ли карта λα接触点と障壁の点。もしそうなら、会社の売り上げの増加に加えて、σεεργασίαを使用してください。CJMγιαυπηρεσςSaaSκαιB2b αναμφίβολαυπλουνπολλλ藻藻両番θρασχετικ最初のμετημεθοδογίαカスタマージャーニーマップ、έχειγίνειευρέωςδημοφななπππななさい。ωστόσο、Δενυππουνπολλλλλ展σχετικλμετηνέρευναuxστιςυπηρεσίεςb2b h - уникальная статья, относящаяся最初の к сравнению CJMB2C и B2B Людвига, Тк. λπ。。πουδυστυχイトβρήκαμετ七。τηδιεμωγήτηςέρευνας。ωστόσο、Δενθαμπορούσανασυμφωνήσωπερισσότε楽しみμεκωσημείοτωναπ対τεσμωντους。Συνοψίζοντας, маршрут B2B является более сложным, длительным и включает множество участников, что необходимо учитывать при подготовке CJM. Идея CJM впервые возникла в нашей компании, когда мы поняли, что провели десятки UX-исследований для конкретных сценариев и собрали некоторую информацию о наших клиентах. Однако мы были рады получить четкое представление о наших - наших - наших - наших - наших - наших - наших - нашихισι哀ふれるτλατι。です。r 単 laat 反する affectingandinteractingwourservice。 Интересующий нас продукт - это учетная запись продавца в агрегаторе интернет-магазинов, где продавцы могут загружать прайс-листы, следить за панелями мониторинга, делать предложения и выполнять другие задачи. В своем исследовании мы сосредоточились в первую очередь на малом и среднем бизнесе, поскольку другой сегмент относительно "крупных" предприятий обслуживается собственными частными менеджерами по поддержке и в меньшей степени подвержен влиянию самого продукта. τοウンックスλλοπλαίσιοπουπρέπειναληφθείυπόψηείναιρωσία。συνεργαζόμαστεμεμεμ思とμικρέςκαιμεσαίεςεπλειρήσειςστορωσικόηλεκτονικ言うεμπ主ριο。ηδρυσημικρώνεπιχεながならεωνέειταδικ最初のτηςγραφειοκρατικ最初のεμπόδια、ταοποίαρυθμίζονταιτον¹ο。κλαμεμεμεμιαεκτεταμένηπρομελέτηγιαναγνωρίσουμεκαλύτερατηνπραγματικήπλευρ梗期της。ωστόσο、εWedλουθούννανerρχουνπολαπλοίτρόντιμετώπισηςνομικώνζητημων。στόχοςτηςκτπμαςμαςναμπουμεπώςτααντιμετωπουνοなしいθρωποιστηνπρωadm。 Поэтому, начиная с идеи открытия интернет-магазина и выбора ассортимента, создания сайта, наполнения его контентом и организации хранения, логистики и управления первым заказом, мы заинтересовались историей наших клиентов. Мы рассказали о тех моментах, которые они озвучили, когда присоединились к нашей платформе, но не стали уделять им особого внимания в этом CJM. Вместо этого мы отслеживали, когда интернет-магазины были готовы присоединиться к нам, почему, и с какими препятствиями они столкнулись на этом пути по сравнению с другими агрегаторами и маркетинговыми службами. Мы не будем подробно останавливаться на результатах CJM, или на том, что мы назвали путешествием новичка в электронном бизнесе. Это связано с тем, что для этого потребуется полное и подробное описание культурного контекста (что является очень интересным, но) обширные задачи, которые необходимо решить). Вместо этого мы обратимся к некоторым урокам, извлеченным из создания CJM для бизнес-сегмента. Клубы. Была создана команда, состоящая из сотрудников различных отделов, которые участвовали во всем цикле создания CJM. Это было сделано для того, чтобы включить экспертизу в различных областях, таких как содержание веб-сайта, фронт-энд разработка и логистика. Они предложили вопросы для интервью и проверили сценарии. Каждый из них провел одно или два интервью и обработал результаты. В ходе проекта с командой было проведено три семинара: первый - для объяснения концепции CJM, целей, дорожной карты и порядка проведения интервью; второй - после сбора всех данных и проведения сегментации для создания первого прототипа карты. Сайт Последнее было сделано после того, как исследователи проверили оригинальные карты и добавили детали, которые оживили их. Текущие или потенциальные новые продукты использовались для обсуждения потенциальных возможностей, которые могут быть применены к картам. Междисциплинарные команды ценны для любого BOM, но они еще более ценны для сложных веб-сайтов и программного обеспечения, поскольку требуют более глубокого знания каждой части продукта и рынка электронной коммерции в целом. Быстрый совет! Соберите 10 коллег из разных отделов и мотивируйте их довести дело до конца. Это может занять несколько месяцев и требует определенной самоотдачи. Лучшая мотивация - реально использовать и ценить их опыт и постоянно вовлекать их в творческий процесс. Образцы. Еще одна группа, с которой нам нужно поговорить, - это респонденты. Не было четкого представления о выборке занятости, так как имелось лишь несколько случаев карт и открытой статистики по малым и средним предпринимателям в России. Поэтому мы подошли к вопросу с другой стороны. Мы разработали широкую выборку. Здесь представлены интернет-магазины, которые могут оказаться в нашем сервисе. Это означало включение участников из разных категорий и областей с разными заказами на магазин. Важным моментом, упомянутым в статье Людвига, является то, что на решения, касающиеся продуктов B2B, могут влиять различные личности, такие как маркетологи, технические специалисты и ключевые менеджеры. В нашем случае это было немного проще, поскольку в начале работы небольшого электронного магазина обычно есть только владелец. Однако было опрошено несколько менеджеров, которые позже пришли в магазин, но сохранили все детали с самого начала. Затем мы следовали их рассказу и фиксировали все факторы. Наконец, на основе данных и опыта, которыми поделились участники, мы составили ССМ для каждого раздела, которыми они поделились. В их историях прослеживалась четкая закономерность, которая оказала значительное влияние на их путь к открытому магазину. Участники были отобраны на основе их предыдущего опыта. Интервью. Мы собирали данные с помощью полуструктурированных интервью. С самого начала мы договорились об основных вопросах, за исключением того, что интервьюер мог углубиться в интересующие его темы. Процесс создания интернет-магазина очень сложен и нелинеен по сравнению с классическим B2C CJM. Это то, что Людвиг называл "множественными процессами и общением со многими людьми", с чем мы также сталкивались в своей работе. Участники говорили, что многое происходит одновременно. Например, они работали над сайтом и договаривались с поставщиками, пока ждали решения об открытии юридического лица. Поэтому пришлось задавать много уточняющих вопросов, чтобы выяснить суть события. Быстрый совет! Попросите участников составить свое собственное расписание. Это помогает избежать множества объяснений и очень хорошо работает в сфере бизнес-услуг. Это связано с тем, что расписание почти полностью состоит из событий. Напротив, фокусировка на B2C CJM фокусируется на мотивах и эмоциях, которые участникам сложнее анализировать, структурировать и проектировать. Быстрый совет! Следите за личными и уникальными историями участников. Личные истории показывают, что пользователь находится на человеческой стороне, и создают эмпатию у команды разработчиков продукта. Часто, когда команды работают над услугами B2B, они воспринимают пользователя как бизнес. Есть реальные люди, использующие интерфейс и несущие свой собственный уникальный опыт. Уникальные истории участников запомнились больше всего: члены команды CJM продолжали делиться интересными или необычными историями, слушали интервью и с гордостью делились ими с другими коллегами на рабочих встречах. Необычные истории также дают команде мощный импульс. Наши пользователи не такие, какими мы их себе представляем, поэтому мы и проводим исследования. Наконец, это отличный источник новых дел. Помимо получения интервью для конкретных историй, постарайтесь запечатлеть их и включить в итоговые результаты КТМ. Обобщение собранных данных является, пожалуй, самой сложной частью. При попытке создать CJM, подходящий для большинства участников, уникальные истории теряются из виду. Быстрый совет! Не теряйте личную историю в обобщенном CJM. Обобщенные этапы CJM могут быть представлены в личной истории пользователя, или вы можете создать другой инструмент для их записи в дополнение к CJM. Анализ С самого начала мы постарались создать четкий процесс анализа. Каждый член команды работал над мини-СОМ для каждого участника, с которым он проводил интервью. Самым сложным для нас как для исследователей было донести идею о том, что СУП - это не просто расписание, а сосредоточенность на причинах событий и мотивах участников; стандарт СУП в некоторой степени помог нам, поскольку позволил увидеть, как СУП может быть использован, чтобы помочь нам понять мотивы участников. С одной стороны, проще спросить предпринимателей об их мотивах и причинах. потому что они опираются на данные и весомые аргументы в пользу своих решений. Однако всегда трудно прийти к реальному обоснованию их действий, поскольку они привыкли представлять свои идеи в хорошо аргументированном виде. Одна из ошибок, которую мы допустили, заключалась в том, что этот процесс был очень широким для карты. Интервью длились 1,5 часа, и нам так и не удалось охватить все вопросы, не говоря уже о том, что мы не достигли мотивации. Быстрый совет! Не пытайтесь глубоко охватить каждый шаг CJM. Сосредоточьтесь на процессах, которые наиболее важны для участников и продукта. Результат. Как упоминалось ранее, две карты были разработаны на основе опыта участников по созданию интернет-магазина. Обе карты были аналогичным образом разделены на три основные части. Было много параллельных шагов или несколько параллельных шагов. Каждая карта состоит из описаний, шагов, цитат и возможностей из разделов, рассмотренных на предыдущем семинаре. Единственное отличие от классической модели CJM компании Nielsen Norman заключается в том, что она не включает кривую настроения. Разговор о бизнес-процессах может вызвать у участников грусть или разочарование, но чувства не помогут, если результат ограничен бюрократией. Я не хочу сказать, что эмоции имеют значение, потому что предприниматели, возможно, вообще отказались от создания интернет-магазина. Однако большинство предпринимателей готовы к вызову и отбрасывают чувства в сторону. В сегменте B2C резкое падение кривой настроений может указывать на серьезную проблему и возможность улучшения ситуации. Поэтому он может быть полезным инструментом. Однако CJM с участниками B2B не фокусировался на продукте и не создавал конкретный инструмент, хотя и упоминал мотивацию и настроения участников на этапах. Людвиг и др. добавляют к эмоциям в B2B CJM эмоции, на которые влияют различные факторы, участвующие в процессе принятия решения. Поэтому невозможно создать единую кривую эмоций. Простой совет: подходите к CJM творчески - исключайте ненужные носители, придумывайте и включайте новые и реорганизуйте то, что вам дано. Как создать карту путешествия клиента Customer Journey Mapping - эта маркетинговая технология улучшает общение с клиентами и делает вашу коммуникационную стратегию более эффективной и всеобъемлющей. Мы понимаем, что такое CJM и как его создать. Поделиться Поделиться Вот что такое картирование пути клиента Как правило, CJM передается как создание. карты путешествия клиента . На самом деле, это не так просто, как кажется. карта Она начинается в момент первого знакомства и иногда длится годами. Говоря более научным языком, карта Customer Journey Map - в этом ориентированном графике с помощью точек соединения отображается путь клиента . Необходимость в CJM возникла в тот момент, когда взаимодействие с клиентами уже не было эклектичным (одельно сайт, одежда реклама, одежда служба продаж, одежда подддержка), а все каналы были связаны. В этот момент выяснилось, что. что клиента Нельзя уходить после установления контакта. Вы должны дать ему почувствовать, что вы заботитесь о нем и что он всегда интересен компании. Зачем мне нужен CJM? Для строительства вам нужен CJM. клиентов верующих, создать консенсус и обеспечить общее взаимодействие; CJM помогает занять позицию клиента и объясняет свой опыт: эталонных примеров CJM нет и быть не может. Каждая компания рисует карту по-своему; CJM выглядит по-другому. В целом. карты они похожи на инфографику. Это могут быть электронные книги, видео, сценарии, что угодно. Уровень сложности CJM также может варьироваться в зависимости от того, насколько хорошо разработаны процедуры взаимодействия с клиентами. Продвижение медицинских центров. и клиник : Три случая* SEO, TikTok и Instagram Как добиться измеримых результатов в фармацевтическом маркетинге. Примеры представлены в этом разделе →. Специальные проекты Начните творить. Самый простой (но не менее эффективный) способ создания CJM - определить персоны ваших ключевых покупателей и выяснить, какие вопросы они задают на каждом этапе взаимодействия с вашей компанией. Исследования, опросы, веб-анализ и, конечно, практика личного общения - все это может помочь. Продавцы, особенно менеджеры по работе с клиентами, имеют много информации по этому вопросу; CJM может опираться на эту основу. Строгих правил не существует. Важно понять, в каких точках документация становится неполной - остальное зависит от вас. В двух словах, план действий выглядит следующим образом (каждый пункт выделен в предварительном CJM LiveTex) 1) Определите ключевые группы покупателей. Рекомендуется создать отдельный профиль для каждого покупателя карту . 2) Постройте воронку продаж для каждой команды. 3) Установите цели. клиента на каждом этапе.4) Обращайте внимание на точки общения клиента Представлять компанию на различных каналах, например, в социальных сетях, на веб-сайтах компании, в мобильных приложениях и т.д. В результате получается карта опыта, которую можно сделать по желанию. построить эмоциональную карту (6) Для каждой точки контакта.5) Определите KPI для каждого этапа. вы хотите достичь.7) Найдите уязвимые места (препятствия, которые мешают вам достичь KPI). Затем следует дать рекомендации по их устранению. Затем необходимо оптимизировать, т.е. понять, как достичь удовлетворенности клиентов на каждом этапе и улучшить показатели KPI. Существует множество этапов. но карта Она не должна быть слишком сложной. Это не теоретический, а чисто практический инструмент. Простой взгляд на карту Достаточно знать, какие каналы и какой контент вам нужен. клиенту На данном этапе взаимодействия. Создание. карты Формулировка вопроса должна исходить от от клиентов Не должен быть придуман руководителем Должны быть основаны на реальной практике и опыте общения клиентов Раздел обслуживания клиентов и справочные бюро. Специальные услуги, которые могут быть созданы карт Существуют специальные сервизы, которые могут быть созданы, как правило, дизайнером интерьера. Тип Adair. Осознание - это отправная точка. Клиент понимает, что ему нужно, но не знает, где это найти. Например, они обращаются в поисковую систему с этим вопросом и в итоге оказываются на сайте. Главное здесь - понять. как клиент Узнайте о своей компании и определите точки входа. С помощью хорошего описания продукта, которое охватывает большинство вопросов, вы хотите заинтересовать людей. Вам необходимо разработать комплекс мер для каждой команды покупателей, но это можно сделать в другом месте с помощью более широких инструментов. Например, большинство клиентов выиграет от проведения профилактических бесед. Desire — клиент Они уже решили, чего хотят, и их список ограничивается коротким перечнем. Здесь важно напомнить им о компании удобным способом, например, позвонив, написав, разместив рекламу или отправив электронное письмо. Действие - клиент принимает решение о покупке. Это самый приятный этап, но и здесь важно подумать о том, как сделать процесс простым и удобным. Девижн - ряд мер, которые помогают клиенту использовать ваш продукт или услугу с удовольствием. Это самый обширный этап, который можно выделить в отдельный этап карту Девижн - комплекс мер, которые помогают вашим клиентам использовать ваш продукт или услугу с удовольствием. Контент здесь может быть самым разным - обучающие видео, онлайн-семинары, информационные бюллетени и т.д. Каков конечный результат? Важно понимать, что CJM не является волшебной палочкой - создание CJM поможет вашим клиентам предоставлять нужный контент в нужное время. Для того чтобы увидеть реальный эффект от CJM, может потребоваться от шести месяцев до года. как карта завершены и рассмотрены. И после первоначальной оценки и выполнения, CJM требует постоянной доработки: потребности меняются. клиентов потребности улучшаются, потребности становятся более четкими, измеряется влияние канала и проводятся эксперименты с различными типами контента. Наконец, компания постоянно совершенствует свои продукты и услуги. Однако это не означает, что преимущества CBP носят временный характер. Например, McKinsey сообщила, что в 2013 году количество B2B-компаний, использующих CJM, увеличилось в среднем на 5-10%, что означает значительный рост в этом секторе. Как выглядит CJM Типичная карта клиентов Интернет-провайдеры:. Обычно карты Сделано для всех покупающих личностей, но может быть и общим, если группа настолько клиентов они однородны. Вот что сделала компания Rail Europe: они CJM от Starbucks для посетителей, которые заходят в кафетерий, чтобы выпить кофе и поработать:. Презентация, в которой можно найти примеры CJM от известных компаний:.