Как измерить удовлетворенность потребителя: опыт "Достоевского" - Маркетинг в vc. Удовлетворенность потребителя.

Как измерить удовлетворенность клиентов: опыт "Достоевского Аналитики компании "Достоевский" регулярно отслеживают одни из важнейших маркетинговых показателей - NPS и CSI. На их основе принимаются важные решения на бизнес-уровне. Показатели NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) отражают лояльность и удовлетворенность клиентов: NPS показывает готовность клиентов рекомендовать компанию друзьям, а CSI - удовлетворенность клиентов по различным параметрам. Достаевский рассматривает пять параметров: качество и внешний вид продуктов питания, скорость доставки, удобство упаковки, способ доставки курьером и соответствие цена-качество. Все параметры оцениваются покупателем по шкале от 1 до 5. Каждый параметр имеет свой вес, определяемый фокус-группой. Полученная оценка умножается на веса параметров и суммируется для получения индекса удовлетворенности. Особенностью расчета этих показателей является то, что реакция клиентов собирается по каждой зоне доставки. Кроме того, показатели рассчитываются ежемесячно. Таким образом, можно динамично оценивать эффективность работы и незамедлительно решать конкретные проблемы". "Именно зоны стали причиной снижения лояльности и удовлетворенности клиентов, - поясняет Эльвира Розбенёва, маркетолог-аналитик компании "Достаевский". Показатели NPS и CSI также сравниваются с количеством претензий в каждой зоне. Они могут быть как одинаковыми, так и сильно отличаться. В этом случае проводится дополнительное исследование. Сотрудники, работающие в зонах доставки с наилучшими показателями, также поощряются. В настоящее время CSI компании "Достависта" составляет 90-95%, а NPS - 70-75%, что является очень высокими показателями на рынке доставки продуктов питания. Динамические показатели CSI и NPS Непосредственный сбор данных до настоящего времени осуществлялся с помощью Google Forms, отправляемых по SMS. В связи с многочисленными недостатками этого метода компания в настоящее время работает над реализацией этого функционала в личных шкафчиках пользователей на сайте и в приложении.