Как использовать обратную связь с клиентами? - Otus VC. ru, Как максимально эффективно использовать обратную связь с клиентами.

36 370 Views. Байков Дмитрий (руководитель проекта "Управление репутацией") Компания - Puppet-agency. ru Начну с самого начала, так как в предыдущей записи на этом блоге я только затронул эту тему. По сути, репутация в Интернете делится на две составляющие. 1) Задача создания соответствующих информационных полей бренда. (Подробнее об этом можно прочитать в других статьях). О том, что все идет хорошо. - Специалист по мониторингу. Чтобы манипулировать отчетами, их нужно найти. Этим занимается данный специалист и загружает разнообразную информацию (подробнее об этом позже). Для такого объема работ достаточно одного специалиста. Необходимо создать систему мониторинга, чтобы отдел реагирования мог получать и обрабатывать отчеты. Хотелось бы отметить, что многие недооценивают специалиста по мониторингу, так как считают, что достаточно заплатить за систему и получать от нее информацию. Специалисты работают с этой информацией. Они находят и проверяют нужные им отчеты, составляют сводки (например, сводки по рекламе, акциям, конкретным торговым точкам и т.д.), а также отслеживают конкурентов. Например, поиск потенциальных клиентов с помощью интернет-трекинга. Карта реакций - это документ, содержащий все возможные реакции на все возможные упоминания о Вас в Интернете. Что бы о Вас ни написали, у Вас есть рабочий документ, в котором прописано, как и в каком формате Вы будете реагировать. На ранних этапах начала работы необходимо составить таблицу, определяющую варианты, которые могут быть написаны о Вас: сервис, персонал, руководство, продукт, доставка, инструкции, офис/магазин и т.д. При этом необходимо добавить тон негативных и позитивных обращений. Учитывается также формат письма: жалобы, вопросы, аргументы, благодарности и т.д. После того как вся эта информация собрана, от общего стиля общения с аудиторией - официального, дружеского, шутливого и т.д. - зависит то, как вы будете на нее отвечать. В зависимости от темы разговора можно использовать комбинацию стилей. Затем необходимо сопоставить один из них с другим, чтобы создать схему ответа.