Д.Е. Мякушкин. Искусство разговора по телефону, искусство общения по телефону.

Техника разговора по телефону. Успех во всех сферах жизни - деловой, общественной и частной - напрямую зависит от нашего умения вести переговоры. В условиях формирования рыночных отношений в современной России многие люди, чьей основной профессиональной деятельностью является бизнес, где умение вести деловые беседы является одним из важнейших условий коммерческого успеха. Однако личный контакт с партнерами и клиентами не всегда возможен. Поэтому очень часто приходится связываться с ними по телефону. По оценкам специалистов, деловые люди проводят по телефону от 4 до 25 % своего рабочего времени. Телефон повысил эффективность решения огромного количества вопросов, избавив от необходимости отправлять письма или ездить в разные компании. По телефону ведутся переговоры, заказы, запросы, консультации, и во многих случаях первым шагом при заключении контракта является телефонный разговор. При эффективном использовании телефон может стать важным элементом имиджа компании. От умения сотрудников компании разговаривать по телефону зависит не только репутация компании, но и сфера ее деятельности. Однако у большинства предпринимателей культура "сарафанного радио" крайне низка, что значительно снижает деловую активность и не позволяет максимально использовать открывающиеся возможности. Частое использование телефонной связи приводит к увеличению количества ошибок и может стоить бизнесу больших денег. Кроме того, телефонные разговоры являются, О них вы узнаете в главе 2 Руководства. О них вы узнаете в основной части книги - главе 2 пособия. В конце книги вы найдете основные причины ошибок в телефонных переговорах и советы, как их избежать. Пособие написано кратким, лаконичным языком и имеет вид справочника. На его написание авторов вдохновила мысль о том, что краткость в изложении информации является одним из элементов успешной деловой встречи. Хочется надеяться, что данное пособие послужит примером для подражания. Заведующий кафедрой прикладной психологии Южно-Уральский государственный университет, Кандидат психологических наук Глава 1. Голос как средство воздействия Без преувеличения можно сказать, что голос является основным средством воздействия в телефонном общении. В телефонном разговоре собеседник невидим, но его очень хорошо представляют, и от того, какой голос услышит собеседник, может зависеть впечатление. Голос создает соответствующую атмосферу разговора, подтверждает или опровергает поведение собеседника. Когда мы встречаем собеседника резким или безразличным тоном, то сразу же воздвигаем невидимый, но ощутимый барьер, вызывающий упреки, оскорбления, непонимание и равнодушие. Голос, который слышит собеседник, является нашим лицом и очень точно характеризует нас и наше поведение. И здесь решающее значение имеет звуковое оформление слов и выражений. Его звуки выражают одобрение, похвалу, порицание, удивление и сожаление. Благодаря эмоциональному потенциалу в разговоре мы можем вызывать доверие, влиять на конструкцию собеседника, покорять его и убеждать. Однако недостатки звукового оформления могут каждый раз "ранить наши уши". А холодный тон, например, может заставить собеседника защищаться, оправдываться, запутать или просто прекратить разговор. Чтобы избежать этого, достаточно атмосферы искренности и теплого голоса. Для того чтобы звуковое оформление речи и тон голоса максимально способствовали участию собеседника в разговоре, необходимо - Говорить аккуратно и в одном темпе. - Говорить голосом нормальной высоты и не "душить" свой голос. Тогда собеседник не узнает такой голос или структуру напряжения. - Меняйте тон голоса в зависимости от эмоциональности содержания информации. - Выделяйте важные слова. - Обратите внимание, что плохо поставленный голос снижает значимость информации. Хороший голос связан с определенной организацией выдоха и должен отвечать определенным требованиям. Продолжительность и интенсивность выдоха регулируются диафрагмой и брюшным давлением. При произнесении речи он должен быть быстрым и легким, а главное, должен позволять незаметно вбирать воздух (невозможно одновременно вбирать воздух в трубку носом и чувствовать запах). Это создает впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании. Желательно набирать воздух в момент естественной паузы, когда ротовая полость закрыта, а язык прижат к альвеолам верхних зубов (луковица во рту). Характеристика речи собеседника. Для него характерно большее внимание к смыслу и содержанию слов, чем к их произношению. Поэтому для внимательного собеседника голос и характер речи содержат ключевую нераскрытую информацию о нем. Скорость речи. Ритм речи соответствует темпераменту человека, так называемому ритму жизни. Его трудно изменить, и в лучшем случае это можно сделать лишь на короткое время. 1. к живому, оживленному, оживленному, живому, быстрому стилю речи: - Если поток речи равномерный - подвижный, комфортный и уверенный, - 2. при нарушении ритма речи - робкий (возможно, только в определенных ситуациях), неуверенный собеседник. 2. спокойно, медленно и размеренно: - спокойный, расслабленный, невозмутимый собеседник. - Осторожный ли человек, спокойный и методичный, - неактивным, вялым или нерешительным. 3. более быстрый темп речи: - собеседник становится все более вдохновенным и погруженным в то, что он говорит. 4. замедление темпа речи - наступление задумчивости, потеря уверенности. 5. заметные колебания скорости речи - возможно, человек раздражителен и неуравновешен. Размер речи обычно служит индикатором уверенности человека. Однако следует отметить, что - Сильный голос может быть намеренно "создан" для маскировки слабого духа. - Громкий голос - как признак неадекватной критики к себе и неумения контролировать свои эмоции, - Очень тихий голос может служить маскировкой для достижения какой-то скрытой цели, особенно в плане общей интенсивности говорящего. 1. резкие изменения интенсивности - повышенная эмоциональность, симпатия к собеседнику, волнение.3. Неустойчивые колебания голоса слабость - недостаток жизненных сил, склонность быстро сдаваться при первых трудностях; 3. 3. резкость. 1. четкое и недвусмысленное произношение слов - внутренняя дисциплина. 2. невнятное и нечеткое произношение - признак внутреннего неуважения к собеседнику, и человека даже не волнует, что окружающие могут легко услышать его голос. 4. тон голоса. 1. высокий тон голоса - страх, волнение. 2. низкий тон голоса - спокойствие, достоинство. 5. окраска голоса. 1. Окраска голоса состоит из смеси "головного" и "грудного" тонов. Их соотношение зависит от степени эмоциональной вовлеченности. Если преобладает логика, то преобладают "головные" тона; если человеком управляют эмоциональные силы, то преобладают "грудные". Поскольку замечено, что при решении личных проблем голоса людей становятся более жизнерадостными, по изменению окраски голоса собеседника можно определить, достигнута ли цель, удалось ли успокоить и помочь собеседнику. Все мы знаем, какое впечатление производит голос - "мягкий", "твердый", "теплый", "холодный" и т.д. 2. металлический звук - указывает на жизненную силу и твердость. 3. маслянистый, жирный, сальный мягкий голос - исходит от притворного дружелюбия, ложной страсти. 4. монотонный голос - скрытность, жесткость, робость. 5. высота голоса, мелодия сильно варьируется - прозрачность, разнообразие интересов, внутренняя свобода. 6. тон понижается к концу фразы - возможно, слабость воли, мягкость. В некоторых случаях это может быть связано с физической слабостью, например, у пожилых людей. 7. ритмические изменения высоты тона - жизненная сила, творчество при внутреннем равновесии. 8. неравномерные колебания - неуравновешенность, отсутствие стабильности. 9. округлая, плавная речь с плавными переходами между отдельными звуками и словами - глубокая, насыщенная эмоциональная жизнь. 10. угловатая, судорожная речь с резкими перепадами интенсивности - спокойное, целеустремленное, реалистичное мышление, иногда напряженное. Проявляется у некоторых чиновников, преподавателей и политиков с явным или скрытым авторитаризмом, т.е. склонностью командовать. Дыхание собеседника Дыхательные сценарии и стили дыхания так же трудно поддаются изменению, как и устоявшиеся сценарии письма. При необходимости можно научиться "читать" внутреннее состояние собеседника по его дыханию. -Резкие, короткие вдохи - для внезапного, обиженного удивления. -Нежное дыхание, сопение или обрывки смеха - к презрению. - Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание - крайнее волнение. - Непроизвольная задержка - внутреннее напряжение, яркие сильные эмоции, напряженная умственная деятельность. - Неохотный "мысленный перевод" - признак освобождения от ненужного напряжения, страха, стирание индикаторов какого-то счастливого конца. - Очень медленное, почти сонное дыхание - полная степень освобождения, покой, полная непривязанность к происходящему, скука. - Внезапные, непрекращающиеся вздохи и сильные выдохи - нетерпеливость, раздражительность, очень сильные эмоции, низкий самоконтроль. - Громкое, с неприятным запахом дыхание - сильная импульсивность, вспыльчивость, подозрительность, иногда - благонамеренный глупец. - Сильное, ровное дыхание - уверенность, счастье, безграничный оптимизм. - Ограниченное дыхание, одинаковый выдох - депрессивный, застенчивый, тревожный, меланхолический темперамент. Хотя взаимосвязь между голосом, дыханием и личностью еще не была четко установлена наукой, специалисты считают, что можно с высокой степенью уверенности говорить о правильности высказанных положений. При этом, конечно, важно во всех случаях сохранять необходимое критическое отношение и независимость суждений. Влияние молчания Молчание выполняет различные функции и может по-разному интерпретироваться собеседником. Они возникают при ожидании, когда собеседник (или вы) ищет информацию, необходимую для ответа на запрос. Вам следует обсудить это с партнером, так как такие молчания не должны оставлять пробелов и провалов. В таких случаях целесообразно вставить фразу, комментирующую ваши действия. Молчание оправдано и в том случае, если собеседник что-то сказал. Однако в этом случае молчание не должно ассоциироваться с пассивной позицией. Лучше занять позицию "активного слушателя". Однако есть немало людей, отличающихся завидным упорством. Малейшее восклицание с Вашей стороны они воспринимают как побуждение к продолжению разговора. Самый эффективный способ устранения таких собеседников - молчание. Не говорите ничего. Дайте им высказаться. Поговорив некоторое время спокойно, они замолкают на три-четыре секунды (иногда спрашивают: "Вы слушаете?" ) и нервно начинают говорить снова. В конце концов они сдаются и вешают трубку. Молчание по телефону может произвести большое впечатление. Если вы услышали что-то глупое или не требующее ответа, замолчите на некоторое время. Ваш собеседник вскоре заволнуется. Он будет вынужден начать говорить, чтобы заполнить неловкую паузу. Глава 2. Фазы телефонных переговоров Развитие самого телефонного разговора с достаточной степенью условности можно разделить на определенные этапы. И хотя каждый из них представляет собой законченный, а в некоторых случаях и самостоятельный блок разговорного процесса, тем не менее трудно говорить об их самодостаточности. Элементы этих условных структур тесно переплетаются и дополняют друг друга. Таким образом, в телефонном процессе можно выделить пять этапов. Это "предразговор", момент установления связи, вступление, обсуждение ситуации и заключительная фаза. Каждый из этих этапов описан ниже. 2. 1 Фаза "Предварительный разговор". Перед тем как сделать звонок, необходимо выполнить следующие действия - иметь четкое представление о том, что вы собираетесь сказать, - знать, с кем вы собираетесь об этом говорить. - Заранее подготовить короткое сообщение, чтобы можно было надиктовать его в отсутствие подходящего человека. - Подготовьте необходимые документы. - Держите на столе бумагу и ручку. - Помните о важных событиях и именах. - Мысленно представьте себе собеседника. - Мысленно представьте себе что-нибудь приятное, - Перед тем как снять трубку, сделайте несколько глубоких вдохов и расслабьтесь. Левое полушарие мозга управляет логическим мышлением и распознает то, что вы слышите правым ухом. Правое полушарие управляет воображением, отвечает за интуицию и воспринимает услышанное левым ухом. Поэтому, если вы ведете разговор о большом количестве фактов и анализируете их, надевайте наушники на правое ухо. Если же вы разговариваете с другом, то слушайте левым ухом. 2. 2 Момент создания коммуникации. Любое деловое общение начинается с важнейшего элемента - договоренности. Сообщение в телефонном разговоре - это то, что я говорю корреспонденту, чтобы он сам довел до моего сведения. Это вся первичная информация, необходимая и достаточная для того, чтобы инициировать общение и сформировать у партнера намерение продолжать это общение. Существует пять основных правил раппорта в телефонном общении Правило 1: Приветствие. В речевом общении ничто не является само собой разумеющимся. Все должно быть произнесено. Ваш собеседник реагирует на ваши мысли не потому, что догадывается о том, что происходит у вас внутри, а потому, что слушает вас. Если вы не слушаете, что говорите, то кто-то может обидеться, удивиться или занервничать, обычно даже не осознавая этого. И эта ситуация может проявиться в ходе дальнейшей беседы. Некоторые люди могут отреагировать на первое же установленное Вами приветствие. Правило 2: Представьтесь. Узнайте себя, даже если вы уверены, что ваш голос узнан. Даже если это уже третий звонок в течение часа. После приветствия, не раскрывая себя, спросите: "С кем я говорю?". Большая ошибка - задавать вопрос "С кем я разговариваю? или "Кто вы?". и т.д. Реакция большинства людей на такой вопрос: "Ну и кто он?". это желание ответить вопросом на вопрос "Ну и кто он?". И потенциал для раздражения уже создан. Сразу возникает психологический дискомфорт. Существует несколько вариантов краткого самопредставления 2. имя и фамилия. 3. специальная должность ("Я страховой агент"). 4. социальный статус и имя ("Я мама одноклассницы вашего сына, меня зовут Юлия"). 5. социальный статус и имя ("Я бородатый мужчина, которого вы встретили вчера утром. Меня зовут Дмитрий". Некоторые люди отвечают на вопрос "Кто он?", не называя своего имени в начале разговора. Некоторые люди отвечают на вопрос "Кто он?", не называя своего имени в начале разговора. 'Это я', 'Вы меня не узнали?'. Или "Угадай!". . Они ждут, когда их признают. При таком общении коммуникатор неизбежно раздражается, но не обязательно на сознательном уровне, и может вновь проявиться позже. Таким образом, люди, считающие себя признанными, показывают свою значимость для партнера по общению. Однако "Почему вы считаете себя настолько особенным, что я должен вас немедленно признать?" . Кто вы?". Часто используется фраза "Я очень важный человек". Звонящий узнан, а вопрос произнесен именно от досады и для того, чтобы поставить собеседника на место. Правило 3. Поймите, с кем вы разговариваете. Однако это происходит после того, как вы предварительно представились. Ошибка, вызывающая психологический дискомфорт, - попытка угадать, кто ответил на звонок. 'Это Исла?' А кто, Надя? Света? И т.д.". Собеседники расстраиваются и в конце концов спрашивают: "Куда вы звоните? Кто вам нужен?". Они отвечают: "Я звоню от Светы". Вариации языковой структуры:. - Я могу поговорить с тобой. - Вы можете позвонить мне по телефону. - Извините, с кем вы разговариваете? и т.д. Правило 4: Выясните, могут ли они с вами разговаривать и, если да, то как долго. Это очень важное правило взаимоотношений. Если вы позвоните в неподходящее время, то можете не достичь желаемого. В данный момент ваш партнер по общению может быть не в состоянии сказать то, что вы хотите сказать, хотя вы готовы это сказать (рядом с ним есть кто-то, кто не хочет этого говорить). Как вариант, он может зазвонить, когда вы потянетесь к телефону, чтобы успеть позвонить кому-то другому, но звонок важен для него. В этот момент он может просто отказаться от вашего предложения, поскольку вы уже отправляетесь в путь. Поэтому необходимо убедиться, что вы сделали звонок вовремя. - Можете ли вы уделить мне три минуты вашего времени сейчас? - Могу ли я поговорить с Вами сейчас? - Могу ли я поговорить с вами сейчас или мне нужно снова взять трубку? - Сколько времени у меня есть для разговора с вами? ("Сколько у тебя времени", а не "Сколько у тебя времени"). Это подчеркивает уважение к времени партнера и признание его важности. Такое построение дискурса психологически наиболее комфортно и продуктивно. Таким образом, вы входите во время партнера и начинаете присутствовать вместе с ним. В этот момент очень важно, что вы осознаете его интонацию, ритм речи и самочувствие. Теперь не нужно давить на него своей энергией и темпом. Необходимо объединиться с ним и объединить себя с ним. Правило 5: Потренируйтесь говорить "здравствуйте". Когда вам звонят, каждое ваше "здравствуйте" должно быть сказано с такой живостью и свежестью, чтобы потенциальный собеседник почувствовал, что он позвонил вам по телефону, с желанием услышать голос другого человека, с радостью, что вам наконец-то позвонили. Вы действительно сделали себе подарок. Другие сразу кладут трубку или говорят "алло" ("да", "привет" и т.п.) так, что хочется начать извиняться. По телефону. Правила и формы речевого этикета. Вы несете ответственность за телефонный разговор. Вы должны быть уверены не только в том, что этот звонок вам действительно нужен, но и в том, что он является наилучшим способом решения конкретной проблемы. По возможности дважды подумайте, прежде чем снять трубку. Спросите себя: - Действительно ли мне нужно туда звонить? - Стоит ли мне звонить сейчас или можно подождать? - Стоит ли звонить, не имея на руках документов? - Стоит ли мне с ними разговаривать? Придерживайтесь следующих правил речевого этикета. 1. в любом случае начинайте разговор с приветствия. 2. встать, подняв трубку телефона. Говорите прямо в мобильный телефон. Произносите слова четко. 3. после приветствия назовите фамилию человека, с которым вы хотите поговорить (имя и фамилия). 4. если вы хотите поговорить с человеком, который хочет снять трубку, представьтесь, прежде чем объяснять порядок разговора. 5. спросите, есть ли у собеседника время для разговора или лучше перезвонить позже 6. не оппонируйте собеседнику "наперед". Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. 7. в случае случайного разъединения перезвоните первому абоненту еще раз. 8. если мужчина звонит своей знакомой или коллеге, а трубку поднимает муж, то во избежание недоразумений следует как можно полнее представить звонящего (имя, фамилия, отчество, фамилия, имя, отчество. , должность, краткая причина звонка). 9. Не следует начинать разговор, спрашивая. 'Кто говорит по телефону? Кто говорит? А кто это? А где я?". И т.д. 10. Обычно профессиональные ораторы выступают по служебному телефону. Если им необходимо позвонить домой по служебным причинам, то следует извиниться и кратко изложить суть дела. 11. Звонить в квартиру после 22.00 и до 9.00 - нарушение этикета. Если ситуация важнее этикета, следует извиниться и назвать уважительную причину звонка. 12. если вы звоните домой незнакомому человеку, что, согласно этикету, недопустимо в принципе, вам советуют это сделать и вы должны объяснить, кто дал вам номер телефона. 13. Если в вашей квартире трубку берет ребенок, определите его личность. Не говорите: "Позовите маму или папу". 'Твоему отцу (или матери), доброму...'. Вы должны сказать. 14. Звонящий заканчивает разговор. 15. когда нужного вам человека нет на месте, вы благодарите его за внимание и закрываете трубку. 1. Закончив разговор, попрощайтесь. Метод предварительного исследования. Этот метод предназначен в первую очередь для людей, занимающихся торговлей и продажей товаров. Если вам необходимо поработать с потенциальным клиентом по телефону, постарайтесь - Назовите номер звонящего про себя, - Если вы не уверены в правильности названия должности и фамилии клиента, спросите об этом у администратора. - Чтобы "пройти" на ресепшн, назовите звонящему сотруднику свою фамилию и должность. - Представьтесь номинально: принимающий сотрудник будет считать, что вы и ее руководитель - люди старые и хорошо знакомые, - Если вас просят соединить с боссом, сразу же скажите "спасибо", как будто вы верите, что секретарь ответит сразу и без вопросов. - Затем спросите: "Откуда вы?". Если спросят, не называйте компанию, но назовите ее местоположение или город. - Если вас спросят, в какой компании вы работаете, назовите название компании и добавьте, что вы звоните по конкретному вопросу. При этом скажите: "Это слишком сложно, чтобы подробно рассказывать. Мне это нужно лично". - Смело заявляйте: "Я звоню по ее просьбе". (Имя и прозвище руководителя)". Это работает в большинстве случаев, - Вы также можете сказать следующее. 'В своем кабинете я нашел записку с просьбой позвонить (имя и фамилия менеджера). Это Вы мне звонили? Тогда, пожалуйста, соедините меня с ним, чтобы я мог разобраться в этом вопросе". - Если Вам удастся соединить с ним, сначала представьтесь и назовите причину звонка. - Не останавливайтесь до тех пор, пока вам не откажут три раза, - Не менее трех раз скажите: "Это очень важно", - Если они спросят: "Зачем вы позвонили?" Сделайте это так, чтобы не было времени задать встречный вопрос "Почему вы позвонили?". Как достичь цели. 1. Будьте проще. Не нагружайте свою речь большим количеством фактов и цифр, говорите просто и используйте четкие аргументы, которые могут быть поняты. Не навязывайте собеседнику чужие мнения и идеи. 2. будьте терпеливы. Не принуждайте человека к принятию необходимого решения. Иначе собеседник заподозрит подвох и не будет вам доверять. 3. сидите в расслабленной позе. Психологически легче почувствовать себя хозяином положения, когда вы расслаблены в удобной позе. 4. встаньте и говорите. Чтобы придать своему голосу устойчивость и уверенность, говорите стоя. Даже если собеседник на другом конце телефона не видит вас, вы будете чувствовать себя выше сидящего собеседника. 5. Решайте первым. С самого начала возьмите инициативу в свои руки и попытайтесь предложить решение. В то же время дайте им понять, что Вы не намерены навязывать им свою волю. 6. не колебаться. Никогда не говорите ничего, что могло бы быть истолковано как малейшее сомнение с вашей стороны. 7. 7. звоните первым. Позвонив первым, Вы уже сделали первый шаг к проявлению инициативы. 8. будьте тверды. Мягкие чувства ничего не решат. 9. подготовьте различные варианты решений. Это, безусловно, поможет, если в процессе переговоров ситуация будет быстро меняться. Правила бронирования по телефону. Существует несколько правил использования телефона для бронирования. Укажите точное место и время встречи. Убедитесь, что собеседник вас понимает. Если он не понимает, подчеркните, что вы договорились о встрече и что вы придете. Ограничьте время, отведенное для разговора. Обычно это побуждает собеседника пойти на встречу. Вместо того чтобы спрашивать, когда можно встретиться, предложите варианты и предложите сделать выбор. Подчеркните важность встречи. Дайте собеседнику понять, что его присутствие имеет для вас большое значение. Если возможно, предложите транспорт. Подтвердите свое расписание. За день до встречи позвоните еще раз, чтобы подтвердить, что встреча состоится. Не спрашивайте, планируют ли они присутствовать на встрече. Кратко напомните им о сроках встречи. Не показывайте излишнего волнения. Также, если клиент отложил встречу, уместно просто выразить сожаление и подчеркнуть, что Вы упускаете важную возможность. Часто бывает разумно сказать, что вы не можете назначить встречу немедленно, поскольку у вас много других обязательств. Если клиент не пришел на встречу, но вы уверены, что он действительно заинтересован в вашем предложении, позвоните ему и выясните, что произошло. Но не ругайте человека, который не пришел. Если вы это сделаете, он начнет защищаться и станет менее заинтересованным в вас. 1. спросите себя: все ли вы сказали правильно? 2. стоит ли мне переслать это сообщение кому-то еще? 3. запишите точный результат разговора, т.е. то, о чем вы с собеседником договорились. 4. запишите, что вы обещали сделать. 5. сделайте необходимые записи в своем ежедневнике. Вам позвонят. Правила и виды речевого этикета. 1. начинайте разговор с приветствия. 2. в телефонных разговорах у вас есть два варианта ответа - Неинформативный: "да", "алло" и т.д. Используются дома, - Информативный: 'интеллигент', 'отправитель Волков' и т.д. 3. серьезные нарушения правил поведения - выяснить, кто звонит (за исключением случаев, когда этого требует или приказывает руководитель) 4. во время прослушивания необходимо постоянно подтверждать свое внимание 5. если на вопрос невозможно ответить сразу, сделайте следующее - После выяснения всех обстоятельств спросите, может ли клиент перезвонить. - Спросите, может ли он подождать. - Если это займет больше времени, сообщите об этом собеседнику. - Прояснив вопрос, извинитесь за то, что заставили его ждать. 6. если абонент недоступен и берет трубку, сообщите ему, когда вы приедете, и спросите, не нужно ли ему что-нибудь передать. Также считается неуместным знать личность звонящего, если он недоступен. 'Что я могу вам сказать?' Спрашивать разрешается. 7. Будьте вежливы и поблагодарите собеседника за приглашение. Как выслушивать жалобы. Больше всего нам не нравится выслушивать жалобы, независимо от того, касаются ли они непосредственно нас или компании. Жалобщики, не получившие удовлетворения по телефону, уносят свое недовольство домой, к своим коллегам и друзьям. С ними и их жалобами желательно разбираться по всем правилам. В противном случае они вообще не будут обращаться в вашу организацию, и компания потеряет одного или нескольких клиентов. Важными правилами работы с жалобами являются. 1. Никогда не взывайте к разуму разгневанного человека. Рассерженные люди плохо воспринимают аргументы. Ваша первая задача - успокоить человека и выяснить, в чем суть проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем и позвольте собеседнику говорить по душам. Внимательный слушатель всегда кажется другом, а не врагом 2. не принимайте близко к сердцу жалобы на ваш бизнес. Если к вам обращаются с претензиями, это не значит, что вы виноваты. Поэтому сохраняйте спокойствие и не принимайте вину на свой счет. 3. чем агрессивнее собеседник, тем спокойнее нужно быть. Невозможно вести рациональный разговор с человеком, который постоянно кричит и ругается. В этот момент сократите свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не утихнет сам собой. Только после этого можно начинать с ним конструктивный разговор. 4. сохраняйте спокойствие и выдержку до конца. Как бы Вы ни были рассержены словами собеседника, не позволяйте этому проявиться в жестах и интонации. Если вы станете раздражаться, ситуация усложнится. Постарайтесь поставить себя на место заявителя. 5. попытайтесь заставить собеседника рассказать обо всем, что его беспокоит. Всегда просите собеседника поделиться всеми своими сомнениями, чтобы вы могли понять суть проблемы. 6. позволяйте собеседнику говорить до конца, пока он не лопнет. Некоторые люди не очень-то и злятся, а просто хотят выговориться и проветриться. Позвольте им это сделать. 7. повторите то, что сказал вам обвинитель, своими словами. Повторяя слово в слово то, что сказал вам разгневанный человек, можно перевести разговор в более нейтральный тон и повторять его слова без эмоций. 8. Не обещайте того, что невозможно. Обещайте только то, что реально можете выполнить. Невыполненные или заведомо ложные обещания разочаруют и обидят собеседника больше, чем ваш отказ помочь. Не бойтесь сказать собеседнику, что ему нужно поговорить с кем-то другим. В любом случае это уже создаст у него впечатление, что вы пытаетесь ему помочь. Однако если вы обещали помочь, то обязательно это сделаете. 9. найдите решение. Лучший способ избавиться от жалобщика - найти решение его проблемы. Если вы не можете сделать это сами, направьте человека к тому, кто может помочь. Заранее объясняйте коллегам все жалобы клиентов, чтобы не повторять их. Обычно это еще больше злит человека. Хорошее впечатление на недовольного абонента производят следующие действия со стороны адресата - Внимательно слушать и "улыбаться по телефону", - Запишите основные положения жалобы и сообщите об этом собеседнику ("подождите, я сейчас запишу"). Это показывает, насколько вы цените своих клиентов и их мнение. - Предложите личную встречу с клиентом. - Запросите время для консультации, соберите новые данные, - Убедитесь, что собеседник сам звонит собеседнику. Введение. Вызвать собеседника на разговор - решающий фактор для получения нужной информации и принятия правильного решения. Постарайтесь найти правильный формат и подходящее время для этого, избегая впечатления, что вы ведете допрос или навязчивы. Какие методы можно использовать для получения максимально возможной информации? Категоризация вопросов. На закрытый вопрос требуется только один ответ - "да", "нет", "число" или "дата". Используется для объяснения, сверки или подтверждения. Закрытые вопросы обычно используются в конце фазы телефонного разговора или для подтверждения сообщения, полученного в конце разговора. Закрытые вопросы помогают уточнить тему разговора при общении с разговорчивым собеседником. При общении со словоохотливым и нерешительным собеседником таких вопросов следует избегать. Открытые вопросы позволяют получить широкий спектр ответов и способствуют сбору многочисленных данных. Открытые вопросы - это вопросы, начинающиеся со слов: кто; где; никогда; почему; такие вопросы помогают получить информацию от собеседника. Альтернативный вопрос предполагает два возможных ответа, из которых собеседник должен выбрать нужный. Например, "Вы предпочитаете режим работы робота днем или ночью?". Метамодель. Язык является мощным фильтром нашего личного опыта. Однако наше мышление не определяется языком. Мы можем мыслить на языке, но наши мысли - это смесь мысленных образов, звуков и ощущений. Знать язык - значит уметь переводить эти образы, звуки и ощущения в слова. Что происходит, когда мы облекаем свои мысли в языковую форму? Как мысли превращаются в слова? Безусловно, язык имеет множество значений, и для разных людей слова означают разное. А умение использовать специфические выражения необходимо для профессиональных коммуникаторов. Умение использовать точные слова, имеющие конкретное значение для собеседника, и точно определять, что именно имеет в виду собеседник, - бесценный коммуникативный навык. Для более полного понимания метамодели как инструмента понимания высказываний людей необходимо рассмотреть, как мысли переводятся в слова. Мы думаем гораздо быстрее, чем говорим, и говорящий может иметь полное и окончательное представление о том, что он имеет в виду. Лингвисты называют это (общее понятие) глубинной структурой. Глубинная структура не принадлежит сознанию. Оформление наших мыслей в слова уменьшает эту глубинную структуру и позволяет передать часть информации на уровень сознания. То, о чем мы говорим, называется поверхностной структурой. Чтобы перейти от глубинной структуры к поверхностной, мы неосознанно делаем три вещи. Во-первых, удаляется только часть информации, имеющейся в глубинной структуре. Большая часть информации теряется. Во-вторых, на уровне языка мы даем лишь упрощенные версии наших идей, что неизбежно искажает их смысл. В-третьих, мы обобщаем, поскольку перечисление всех возможных нюансов идеи может усложнить обсуждение. Чтобы перейти от глубинной структуры к поверхностной, мы обобщаем, искажаем или опускаем часть информации при изложении своих идей другим. Метамодель представляет собой серию вопросов, направленных на выявление пропусков, искажений и обобщений в языке собеседника. Эти вопросы направлены на восполнение недостающей информации, восстановление структуры и извлечение конкретной информации, чтобы придать общению смысл. Существует пять основных категорий метамоделирования 1. неспецифические существительные и местоимения. Задаются вопросы о конкретных существительных или местоимениях, чтобы получить полную картину информации в сознании говорящего. Цель - восстановить утраченную информацию (вопросы - Кто? Что? Что? Какой? Конкретные?). Номинализация. Номинализация - это когда слово с процессуальным значением используется как существительное и, как кажется, теряет свое процессуальное значение. Действия выглядят так, как будто они статичны. Типичный тест на именование: "Могу ли я положить это в корзину?". то есть. Если существительное не может попасть в "тележку" и его нельзя потрогать, услышать, увидеть, понюхать или попробовать на вкус, то это номинализация. 2. неспецифические глаголы. Глаголы описывают процесс или действие. Детали процессов могут сильно различаться. В рамках метамодельного подхода делается попытка определить конкретный набор действий, подразумеваемых человеком, говорящим на языке. 3. определение пересечения границ. Модификаторы возможности и необходимости. При метамодельном подходе говорящему задается ряд вопросов. 1. что мешает этому? 2. что произойдет, если сделать (или не сделать) это? Цель - расширить границы возможного. Такие слова, как "нельзя" (возможность), "должен" или "следует" (необходимость), накладывают ограничения на действия. Уточнение определяет конкретные условия или результаты, которые делают действие необходимым или невозможным. 4. глобальные показатели. Универсальные слова, такие как 'все', 'никогда', 'каждый', 'все', 'всегда' и т.д. , 'всегда' и т.д. Предполагают чрезмерное обобщение. Требования "объяснить" указывают на переоценку представлений об обсуждаемом предмете с целью выделения того, о чем говорится. Метамодельный подход заключается в следующем 1. повторить квантификатор целого лица в вопросительной форме 2. дополнительно окрасить их. 3. выяснить у собеседника примеры исключений из правила. 4. уточнить опыт. 5. сравнить с состоянием по умолчанию. Часто люди делают сравнения, но не обращают внимания на то, что они сравнивают. Цель здесь - спросить: "По сравнению с чем? (с кем?)". чтобы выяснить, с чем сравнивают. Этот продукт хуже. -По сравнению с чем? Участие. Телефонные коммуникации - это не просто слова. Это лишь малая часть того, что мы выражаем вслух. Исследования показывают, что 55% результатов, получаемых в процессе общения, обусловлены языком тела (поза, жесты и внешний вид), 38% - голосом и только 7% - содержанием сказанного. Именно язык тела и тон имеют решающее значение. Другими словами, важно не то, что мы говорим, а то, как мы это делаем. И именно здесь мы призываем вас поговорить об этих ключевых элементах телефонного разговора как об интеграции. Интеграция - это внутреннее и внешнее движение тактики общения с собеседником, отражающее его поведение. Давно замечено, что люди склонны любить вас и доверять вам больше, если вы похожи на них. Что же делать в ситуациях, когда вы не видите собеседника? В телефонном разговоре самое естественное, что можно сделать, - это подстроиться под голос и речь собеседника. К объектам интеграции относятся. - Звуки и характерные слова. Это все равно что соединить свой голос с песней, которую поет ваш собеседник. А если нужно спонтанно и без осложнений закончить длительную дискуссию, прибегайте к аргументам со всех сторон. Но союз - это далеко не весь арсенал приемов, которые позволят вам добиться желаемого результата. В телефонных переговорах крайне важно умение слушать собеседника. Это происходит потому, что мы не слушаем, а значит, и не должны слушать. Обычно собеседники не слушают по следующим причинам 1. потому что мы заняты своими собственными мыслями. 2. потому что нам не только не интересна тема разговора, но мы заняты своими собственными мыслями. Мы думаем о том, что мы можем сказать по этому вопросу, о том, как мы можем более эффективно доказать свое разнообразие. Но в то же время собеседник продолжает говорить о. 2. эмоциональном дисбалансе. Мы не слушаем, потому что не владеем собой и полностью заняты внутренней эмоциональной "грозой". Покупатель, настаивающий на товаре, слышит только то, что хочет услышать, - объективная информация остается без внимания. 3. с задавленным эгоизмом. Мы не слушаем, потому что нам неприятно слышать то, что мы воспринимаем как покушение на нашу власть. Вместо того чтобы попытаться вникнуть в суть высказывания собеседника, мы готовы немедленно защищаться. А поскольку лучшая защита - это нападение, то самое главное - разбить его, сказав что-нибудь обидное. Конечно, слушать его не обязательно. 4. оценка сказанного. Мы слушаем не потому, что считаем себя умнее других, мы оцениваем услышанное со своей личной точки зрения и даем оценку сказанному. Наверное, каждый из нас хотя бы раз думал: "Какая ерунда!". Вероятно, каждый из нас задумывался. -о том, что сказал собеседник, не дослушав до конца. 5. потеря внимания к близким. Удивительно, как часто мы не умеем слушать тех, с кем у нас самые лучшие чувства. Расслабленность в общении с близкими людьми превращается в невнимательность. 6. нарушение навыков слушания. Мы не слушаем, потому что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать и распознавать звуки и слова, но чтобы слушать, мы должны научиться сами точно понимать выражаемые ими идеи. Какие условия необходимы для того, чтобы быть хорошим слушателем? 1. Не должно быть побочного мышления. Скорость мышления примерно в четыре раза выше, чем скорость речи, поэтому можно использовать "свободное время" для анализа услышанного и выводов. 2. слушая, нельзя думать о последующих вопросах, а тем более готовить контраргументы 3. концентрироваться на сути обсуждаемого вопроса 4. забыть о личных предубеждениях относительно собеседника и не заострять внимание на языковых недостатках 5. не спешите судить, отвечать или делать выводы. Дайте объективную оценку услышанному. 6. помните. Лучшие собеседники - это не те, кто хорошо говорит, а те, кто хорошо слушает. 7. Люди обычно слушают только после того, как услышат речь других. Дайте собеседнику возможность высказаться, причем достаточно сказать все, чем вы хотели поделиться. Тогда благодарный собеседник с удовольствием и вниманием выслушает все, что вы ему скажете. Если вы хотите, чтобы вас слушали, сначала послушайте, что хочет сказать другой человек. Техники активного слушания. Существуют специальные техники слушания, которым может научиться каждый. Нерефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (проблематизации) и предоставление собеседнику возможности высказаться. Все, что вам нужно делать, - это поддерживать речь собеседника и стараться, чтобы он говорил полностью. Основной принцип нерефлексивного слушания - минимальное реагирование (невмешательство). В лучшем случае каждое наше слово просто проходит мимо ушей собеседника, а в худшем - мы можем отвлечь его от мыслей или даже спровоцировать агрессивную реакцию. В конечном итоге мы идем против желания собеседника говорить. Самостоятельность. При интроспективном слушании нельзя говорить красноречиво, нельзя оценивать сказанное собеседником, нельзя быть справочником, дающим ответы на все вопросы, нельзя быть врачом, ставящим диагноз. Впитывать все сказанное собеседником как губка, без отбора и категоризации. Поэтому необходимо применять нерефлексивное слушание (другими словами, внимательное молчание), чтобы постоянно сигнализировать собеседнику, что мы сосредоточены на его словах, а не витаем в облаке собственных мыслей. Для этого используются короткие реплики. 'Да.' 'Да, но...' 'Хорошо'. И т.д. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить так, как будто он "раскрывается", побуждая его к продолжению диалога и облегчая общение. а) Подтверждение - "м", "а-га", "да" и т.д. б) Сюрпризы - "Да?" , "Что?" , "Что ты имеешь в виду?" и т.д. в) Стимулы - например, "Ну и что? 'Ну и что?', 'Ну и что?', 'Ну и что?'. и т.д. Все это позволяет убедить собеседника в том, что вы внимательно слушаете, что вам интересно, что то, что вы хотите сказать, интересно и важно. Это создает психологический комфорт. Поскольку многие люди предпочитают говорить, а не слушать, можно представить, что слушание без самоанализа открывает безграничные возможности. Например, собеседники с удовольствием высказывают свое отношение к чему-либо. Рекомендуется начинать с "открытых" вопросов, требующих общего ответа, а не "да или нет". Затем слушайте, постоянно поддерживая "обратную связь". В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет поговорить о деликатных вопросах (например, при семейном конфликте или обиде), целесообразно дать собеседнику высказаться, прежде чем приступать к решению проблемы. Если собеседнику трудно выразить свои заботы, проблемы или, наоборот, радости, полезно использовать так называемые "регулирующие фразы", например Вы хотите поделиться новостями?" , - и внимательно слушать. Ненужное вмешательство может в конечном итоге обидеть встревоженного собеседника. Кроме того, в разговоре с начальством часто бывает трудно высказаться, опасаясь испортить отношения. Однако поддерживающие реплики показывают собеседнику, что он вам интересен и вы хотите знать его мнение и чувства. Нерефлексивное слушание недостаточно в ситуациях, когда есть риск, что наши ответы могут быть неверно истолкованы как согласие, но это только для того, чтобы помочь собеседнику продолжить разговор. Поэтому лучше слушать внимательно и спокойно, чтобы лучше понять собеседника, но быть честным, если мы не согласны. Наше мнение может сбить собеседника с толку, иначе есть риск столкнуться с большим непониманием и разочарованием. Пытаясь объяснить услышанное, мы понимаем, но, как правило, не соглашаемся. Нерефлексивное слушание также противоречит нашим интересам и неуместно, когда оно препятствует самораскрытию. Не стоит выслушивать бесконечную болтовню собеседников только из вежливости, особенно если она нас раздражает. Ведь вместо сочувствия и понимания мы испытываем отвращение и чувствуем себя эгоистичной жертвой собеседника. В таких случаях следует сказать: "Я сейчас занят, извините" и "В чем ваша основная проблема?". и затем мягко скорректировать отношение собеседника к нам. Перефразирование. Перефразирование означает высказывание той же мысли, но в несколько иной форме. Этот прием позволяет подтвердить точность слов собеседника и еще больше укрепить уверенность в том, что все было сделано правильно. Перефразирование - практически универсальный прием. Он может использоваться как в деловой беседе, так и в личном общении. Например, он особенно эффективен на торговых переговорах, когда необходимо полностью понять пожелания и предложения партнера. Если мы очень ленимся повторить сказанное своими словами, то рискуем потерять миллионы рублей. Перефразирование позволяет нам убедиться в том, что мы действительно поняли наших партнеров. Перефразирование показано в конфликтных ситуациях или во время спора. Повторяя мысли собеседника своими словами, прежде чем возразить ей, мы можем быть уверены, что она не отмахнется от них во время спора. Перефразирование особенно полезно, когда тема дискуссии не имеет четкой направленности. Человек, умело владеющий этим приемом, может часами поддерживать дискуссию на любую тему, производя впечатление человека, хорошо разбирающегося в данной области. Перефразирование также помогает собеседникам. Появляется возможность проверить, правильно ли его поняли, а если поняли неправильно - вовремя внести необходимые коррективы. Перефразирование может начинаться со следующих фраз: "Если мое понимание верно, то... , "Поправьте меня, если я ошибаюсь, но..." , "Другими словами, вы считаете...". Например . Здесь важен смысл и содержание сообщения, а не эмоция, связанная с ним. Важно выделить основные моменты и изложить их своими словами. Рекомендуется перефразировать все более или менее важные идеи. Когда вы хотите перефразировать, не следует перебивать собеседника. Перефразирование уместно, когда говорящий делает паузу и обдумывает, что он скажет дальше. Повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, напротив, послужит основой, на которой он сможет двигаться дальше. Резюмируйте. Summarising - резюмирование Суть этого приема слушания заключается в том, чтобы резюмировать основные идеи собеседника своими словами Резюмирующее высказывание - это краткое изложение речи собеседника, его основных идей в "завернутом" виде. Использование приема резюмирования помогает собеседнику четко выразить свои мысли и сохранить ощущение того, что он "сам придумал". Следующие вводные фразы могут помочь при подведении итогов. 'Итак, главное заключается в том, что...' , "Другими словами, вы можете... , "Насколько я понимаю, ваша основная идея заключается в том, что... , "Резюмируя сказанное вами...". . При подведении итогов из всего обсуждения вычленяются только основные идеи. В деловых (бизнес-) разговорах по телефону резюме почти всегда появляется в конце при подведении итогов всего разговора. Отражение эмоций. При отражении эмоций акцент делается не на содержании сообщения, например, при описании, пересказе или резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко заметить, но оно очень важно. Чтобы отразить эмоции собеседника и показать ему, что мы понимаем его ситуацию, отвечать на вопросы следует по возможности своими словами. Тем не менее, важно не говорить: "Вы... .", "Вы, кажется, что-то чувствуете..." , 'Вы как-то чувствуете...', 'Вы как-то чувствуете...' и т.д. чувствуете..." и т.д. Возможно использование некоторых вводных фраз, таких как. Следует избегать таких ассертивных высказываний, как "Я уверен, что Вы сердитесь", тем более что их легко можно неверно истолковать как чувства человека. Ведь подобные оценочные высказывания о своих чувствах могут раздражать даже собеседника. При ответе следует также учитывать интенсивность эмоций собеседника: "Вы немного расстроены!". . (совсем, очень, чрезвычайно и т.д.). Эмпатия включает в себя: "Что Вы об этом думаете! , "Понятно! Подумай об этом!", "Подумай об этом!". Что бы вы сказали по этому поводу!" с восклицаниями типа "Я вижу", "Подумайте об этом", "Что вы скажете! Эмоции собеседника можно понять несколькими способами. - Следует обратить внимание на слова, которые он использует для отражения своих эмоций: "неприятно", "предательство", "убийственно", "неожиданно" и т.д. - Многое можно понять по интонации собеседника. - Нужно как можно ярче представить себе, что бы мы сами чувствовали на месте человека, оказавшегося в подобной ситуации. Однако высшим уровнем развития навыка слушания является слушание с эмпатией. Эмпатия - это сочувствие другому человеку. Точный перевод этого слова, по-видимому, означает "эмоция", т.е. способность чувствовать то, что чувствует собеседник, и понимать его "сердцем", а не "умом". Эмпатическое слушание - это не самостоятельная техника, а скорее цель, к которой нужно стремиться, и естественное следствие слушания. Его суть заключается не в овладении техническими правилами или набором правил, а во внутреннем желании (установке) понять собеседника как можно глубже и полнее. Эмпатическое реагирование - это не результат сложных технических приемов, а способность сопереживать и "чувствовать" другого человека. Считается, что женщины - более эмпатические слушатели, чем мужчины. Однако здесь очень многое зависит от того, кто исследует эмпатию. Если говорить о способности понимать и "чувствовать" ситуацию человека, то в этом отношении у женщин и мужчин практически равные возможности. Однако в способности выразить понимание и эмпатию вовне женщины в целом превосходят мужчин. Поэтому женщины, по-видимому, являются более "чуткими" слушателями. В официальных (деловых) телефонных переговорах эмоции отражаются крайне редко, поскольку акцент делается в первую очередь на содержании и смысле, а не на эмоциях. Да и время на такие разговоры ограничено. 2. 4 Разговоры о статусе. Вождение. Обсуждение ситуации начинается с ответа на исходный вопрос. При ответе собеседник должен либо изложить свою позицию по затронутой проблеме, либо предоставить интересующую его информацию. А вот несколько правил "ведения клиента по ситуации продажи 2 по телефону". Правило 1: Воображайте, изобретайте и экспериментируйте со своим поведением. Дайте людям возможность заглянуть в свое будущее и соединиться с ним через ваш продукт. Правило 2: Когда вы подводите собеседника к покупке, предлагайте ему не товар, а счастливое будущее, связанное с вашим товаром или услугой. Создайте яркий и увлекательный образ будущего, связанного с тем, что вы предлагаете. Опишите это будущее в соответствии с тем, как ваш собеседник воспринимает мир с помощью визуальных, слуховых или кинестетических ощущений. Правило 3. Помните, что обманутый клиент хуже врага. Правило 4. Предоставьте партнеру свободу выбора. Используйте технику "выбор без выбора". Дайте своим партнерам возможность покупать так, как им удобнее и комфортнее (речь идет о способе, а не о методе покупки). Правило 5: Не допускайте угрызений совести покупателя. Для этого заранее договоритесь, когда и где ваш партнер сможет встретиться с вами, чтобы высказать свое мнение о покупке. Правило 6. Уверенно продвигайтесь от первого шага к финишу. Правило 7. Цель продажи по телефону - назначить встречу для заключения сделки. Не настаивайте на принятии окончательного решения. Если вы чувствуете, что продажа может создать проблемы для вас или вашего партнера, даже предложите партнеру отказаться от согласованной сделки. Как же привлечь внимание слушателей? Для этого существует несколько способов 1. как можно чаще использовать в разговоре обращение "Вы 2. обращаться к собеседнику по имени. 3. говорить четко и недвусмысленно. 4. повторять ключевые фразы собеседника. 5. не звоните, если у вас плохое настроение. 6. всегда интересуйтесь мнением собеседника. 7. 7. держите перед собой конспект разговора, чтобы ничего не забыть. 2. 5 Заключительный этап. Цель заключительного этапа телефонного разговора - добиться того, чтобы у собеседника сложилось положительное впечатление о вашем общении. Для этого необходимо повторить и уточнить свой компромисс, перефразировать его, чтобы получить подтверждение, и заручиться согласием собеседника на реализацию принятого вами совместного решения. Прощайтесь тепло, используя такие фразы, как "Спасибо за помощь", "Я ценю ваше сотрудничество", "Спасибо, что удовлетворили мои потребности". Следует дождаться, пока собеседник положит трубку и прозвучит звуковой сигнал. Прощаться проще и легче, если вы смогли обслужить собеседника так, как он хотел. Помните, что молчание в конце разговора, в момент расставания, производит очень плохое впечатление и оставляет у собеседника ощущение неудачи и отсутствия интереса. Одна из ошибок - начать волноваться и использовать нехорошие выражения, такие как "как будто все ...", "как будто все ...", "как будто ...", "как будто ... кажется" и т.п. Такие финалы формируются в телефонных разговорах, которые не были заранее подготовлены или заучены, и это может произвести на собеседника не очень хорошее впечатление. Глава 3. Основные принципы телефонного общения Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомительным средством общения. Он также является наиболее частым источником "шума" в деловой активности организации. Как правило, девять из десяти сотрудников проводят по телефону не менее часа в день, а четверо из них - более двух часов в день. Ошибки в телефонном общении могут дорого обойтись (как по времени, так и по деньгам). В большинстве случаев они возникают по следующим причинам - Неясности цели разговора, - Импровизация при подготовке к разговору, - Неудобное время для разговора, - Звонки осуществляются без предварительной договоренности и документации, - Ключевые слова в чате не записаны заранее. - Причина и цель звонка не объясняются, - собеседник разговаривает сам с собой, а не слушает, задавая вопросы. - Записи разговоров не отслеживаются. Говоря о телефонном процессе в целом, целесообразно подчеркнуть основные принципы телефонного общения. Если сотрудники используют телефон для общения по работе, они должны - Быть готовым к любым видам звонков. - Немедленно отвечать на звонки и не заставлять абонентов ждать. - Тепло приветствовать собеседника, представиться ("Я слышу, как вы улыбаетесь"), говорить медленно и четко, убедиться, что собеседник услышан и полностью понят. - Произносите слова четко и не прячьте микрофон. Говорите лаконично. Сведите предложения к минимуму (учтите, что начало разговора определяет его ход и завершение). - Если первоначальный контакт особенно важен для целей обсуждения, кратко напомните об общей задаче. Уместно кратко представиться незнакомому человеку. - Внимательно выслушайте собеседника. Не перебивайте его, а сосредоточьтесь на том, что он говорит, поддерживайте его речь и делайте заметки, чтобы не заставлять его повторяться. - Сначала изложите "содержание", затем причины и детали. - Важно знать проблему собеседника. Для этого важно задавать правильные вопросы и не заставлять его повторять одно и то же. - Отвечайте, не "заражаясь" агрессией или напряжением собеседника. Наоборот, нужно передать ему доверие, честность и спокойствие. - Найдите оптимальное решение, донесите его до собеседника, чтобы он почувствовал ваше искреннее желание помочь ему. - Не заставляйте собеседника ждать, разговаривая по телефону. Если это необходимо, паузы должны быть короткими, а причина ожидания должна быть озвучена. - Избегая обсуждения жалоб и замечаний, не занижайте и не игнорируйте их, считайте их важными для собеседника и помогайте их разрешить. - Не отключайте звонок, так как на другом аппарате идет важный разговор. При необходимости спросите, можно ли повесить трубку, и убедитесь, что перезвоните в течение 10 минут. - Всегда просматривайте собранные данные. Перед тем как попрощаться, подтвердите все договоренности, достигнутые с партнером. Если вы смогли договориться, то всегда искренне желаете дальнейшего сотрудничества. - По возможности не пользуйтесь телефоном, когда это необходимо. - Поздравьте старшего партнера с днем рождения. - Приглашайте старшего собеседника на торжества, приемы и пресс-конференции. - Избегайте "параллельных разговоров" с окружающими. - Четко объясните и получите согласие собеседника, если разговор будет записываться на пленку или подключаться к параллельному аппарату. В конце разговора подведите итог и перечислите действия, которые необходимо выполнить (точнее, кто, что и когда должен сделать). - Во время разговора записывайте ключевые детали, такие как имена, номера и важную информацию, чтобы их могли прочитать и понять подчиненные и коллеги. - Возьмите за правило записывать все важные звонки. - Контролируйте продолжительность и стоимость разговора, особенно при междугородних звонках. - Заканчивайте разговор, как только цель разговора достигнута. Если вы хотите, чтобы вас правильно поняли, в телефонных разговорах следует избегать некоторых выражений. - Слова или выражения, которые указывают на неуверенность в чем-то. - Слова или выражения, заставляющие собеседника усомниться в вашей искренности. - Слова или выражения, вызывающие у собеседника недоверие. - Слова и выражения, которые являются излишними и только подрывают ясность сообщения. К таким словам относятся. - Простые, понятные и адаптированные к собеседнику, исключающие чрезмерно сложные или технические термины, - Живые, яркие, образные и эмоционально окрашенные. - Отрицательные предложения, начинающиеся со слов "нет" или "не могу". - Сленг и вульгарная лексика, - Ложные намеки на близость ("Мы разговариваем друг с другом... , "это останется между нами" и т.д.). - Агрессивные и категорически негативные фразы ("Я с тобой не согласен", "Ты что, не знаешь? ', 'Вы не правы' и т.п.) - Пустые фразы типа "я думаю", "может быть". Суперлативы, такие как "самый лучший", "самый лучший" и т.д. Защита от телефонных звонков Вот несколько советов, которые помогут вам избежать потери времени в течение рабочего дня. 1. Сообщайте всем звонящим (подчиненным, коллегам, клиентам, друзьям, супругам, детям), с которыми вы часто разговариваете по телефону, о том, когда им не следует звонить. 2. если возможно, установите ежедневное время активного (самоинициируемого) разговора 3. информировать звонящего о наилучшем времени для звонка. 4. избегайте фраз типа "Позвоните мне в следующий раз!". Избегайте таких фраз, как. в конце разговора, если вы хотите, чтобы собеседник перезвонил вам. 5. не заставляйте людей ждать вашего звонка, звоните в точное время, обещанное перед звонком, чтобы напомнить о нем. 6. убедитесь, что все входящие звонки проходят через секретаря или голосовую почту. У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчиков. Они "блокируют" все звонки без разбора. Однако лучше, чем совсем отключить телефон, - это возможность прослушать сообщение звонящего, а затем позвонить, когда вся работа уже сделана. 7. если у Вас нет секретаря или автоответчика, Вы можете оградить себя от ненужных звонков, используя короткие и точные фразы, например, "Я перезвоню Вам позже" или "Пожалуйста, позвоните мне в 16.00". Общие правила и формы речевого этикета - Не поддавайтесь на интимную близость. Не используйте такие слова, как "до свидания" или "здравствуйте". В диалоге. - В рабочее время используйте в разговоре по служебному телефону стандартный библиографический язык, чтобы сохранить репутацию образованного и грамотного человека. - Речь по телефону должна быть несколько более официальной и формальной, чем обычная разговорная речь. - Не допускайте неправильного толкования и недопонимания. Говорите четко и конкретно, без намеков и недосказанности. - Не оставляйте по своей вине трубку в режиме "без звука" на длительное время. Не закрывайте трубку ладонью. Это не сработает. - Не используйте уничижительные или ласковые имена. - Не создавайте у собеседника впечатление, что вы согласны со всем, что он говорит. Говорите "нет", когда это действительно необходимо. - Мужчины должны класть трубку позже, чем женщины. - Молодые люди не могут закончить разговор до того, как старший закончит говорить. - После того как начальник загрузил трубку, подчиненный также может загрузить ее. - Если разговаривают два человека одного возраста и положения, последнее слово должен сказать тот, кто звонит. В телефонных переговорах необходимо соблюдать осторожность. Если собеседник не готов к откровенному разговору, нельзя на него "давить". Нельзя устраивать своеобразный допрос. Неэтично отклоняться от темы разговора и злоупотреблять вниманием и временем собеседника. Не обсуждайте нестабильные периоды или отношения. По телефону. Библиографический список. 1. Атласов Н., Атласова С., Погребенский В. Как продавать по телефону. - Иерусалим, Израиль - Нетания, 1994. 2. Белл П., Объединяем телефонию. - Минск: Издательство "Амальфия", 1996. 3. Власова Н. А вы просыпаетесь босиком. Справочник по психологии управления. Кн. 1.- Новосибирск: Издательство "Экор", 1993. 4. Власова Н. И ты просыпаешься босиком. Справочник по психологии управления. Кн. 3.- Новосибирск: "Экор", 1993. 5. Диеп С., Сеснен Л. Верный путь к успеху.М.: Издательство "Вече-Первей-Аст", 1995. 6. Иосифович Н. Вы - босс. Как стать умным менеджером. - М.: Издательство "Вече-Первей-Аст", 1995. 7. Карелин А. Снег на листьях, или психологическая технология успеха. - Саратов: ТОО "Труба", 1994. 8. Кнебель X. При приеме на работу я веду себя соответствующим образом. - M., 1996. 9. Ксенчук Е., Киянова М. Технология успеха. - М.: Дело Пресс, 1993. 10. 0'Коннор Д., Сейнор Д. Введение в нейролингвистическое программирование. - Минск, 1996.