Читать Мастер Звонка онлайн бесплатно автора Евгений Жигилий | Мастер Холодного Звонка, Fribsta.

Читать Мастер звонка онлайн бесплатно Тем более странно вспоминать, что еще 20-25 лет назад телефоны были не в каждой квартире, и можно было позвонить какой-нибудь девушке из телефона-автомата на улице. Помню, как я читал стихи другу в телефонной будке с разбитым окном в мороз 20°C, а женщина, стоявшая позади меня, жаловалась, что разговор слишком длинный. Мы живем в невероятно динамичное время. Технологии меняются, становятся все более сложными, а их возможности совершенствуются с каждым днем. Сегодня мобильный телефон есть практически у каждого, а в некоторых случаях - и у нескольких человек. Сегодня мобильные телефоны практически полностью вытеснили стационарные, а смартфоны - обычные наушники. Прогресс шагает в ногу со временем. Но одно осталось неизменным. Это возможность неограниченного общения. И мы уже не представляем свою жизнь без таких полезных устройств, которые помогают нам решать практически все проблемы дистанционно. Главное - это ваши коммуникативные навыки. Часть 1: Базовые знания и навыки Многие, наверное, открывая эту книгу, думают "Надеюсь, здесь нет "воды", здесь вы найдете информацию о том, что именно нужно говорить при общении с клиентами - алгоритмы, узнаете скрипты (скрипты - разговорные сценарии), секреты успешных людей! Когда я начинал писать эту книгу, для меня были очень важны следующие моменты - Применяемость там, где это возможно - включать инструменты, которые действительно могут быть применены напрямую - обобщение дополнительной информации, полезной как на рабочем месте, так и в повседневной жизни, а не просто "история звонков". Каждый, кто когда-либо занимался продажами, хочет узнать, как продавать им, т.е. клиентам, как с ними общаться и как их убеждать. У нас есть люди, которым нужно продавать, у них есть неизвестные, у которых нужно покупать и учиться на тренингах. Видите ли вы что-то между ними, кроме связи между США и ними - "и"? Видите ли вы ограничения, которые мы создали? Но на самом деле границ нет! Мы их придумали, чтобы как-то объяснить свои тревоги, сомнения, трудности и страхи. Нет ничего постыдного в том, чтобы бояться, переживать или быть отвергнутым "врагом", но гораздо труднее взять на себя ответственность за общение с такими же, как ты. А без границ их не существует, а существуем только мы и наш народ. И нам не нужно никого учить, кроме самих себя. И незачем никого обманывать. Если немного убрать границы, то вы поймете, что они чувствуют, как думают и как ведут себя, потому что они расположены точно так же, как и вы. Поэтому вся информация в этой книге адресована нам с вами. Ведь все мы одновременно являемся и покупателями, и продавцами. Глава 1: Многое из того, что мы делаем, начинается с телефона Давайте рассмотрим, какую роль играет телефонная связь в нашей жизни. 1. В каждом современном бизнесе почти каждый клиент "приходит" благодаря телефону. Другими словами, бизнес и его сотрудники получают доход от телефонной связи. 2. Практически в каждом бизнесе поддержка отношений, обслуживание клиентов и их сопровождение осуществляются по телефону. Конечно, существуют электронные сообщения, электронная почта и факсы, но никакое письмо не заменит общения лицом к лицу. Если бы электронная почта и SMS могли заменить это, они бы давно это сделали. Каждая компания формирует или расширяет свою клиентскую базу с помощью "холодных звонков" (первый звонок новому клиенту). Практически у каждого гражданина, включая детей дошкольного возраста, есть мобильный телефон. 3. большинство деловых и личных проблем решается по телефону 4. с помощью телефона мы поддерживаем связь с друзьями, знакомыми и родственниками, живущими далеко от нас 5. все компании и предприниматели начинают свой бизнес с создания сайта и покупки телефонного номера 6. иными словами, телефонная трубка очень важна. Пятиминутный разговор по телефону может привести к деловым встречам, сделкам, новым клиентам, новым контактам и новым возможностям. Глава 2: Мы продаем и привлекаем Слово "продавать" означает "вести дела". Для того чтобы мы говорили на одном языке, важно отметить, что современное значение этого слова стало гораздо шире. Теперь мы говорим "продать себя" - значит понравиться или произвести хорошее впечатление, "продать идею" - значит заинтересовать идеей, "продать компанию" - значит аргументировать достоинства компании. Для заключения сделки важно, чтобы человек был заинтересован. Поэтому мы рекомендуем начать с другого понятия: вовлеченность. Привлечение - это процесс создания или выявления интереса человека к чему-либо, например к событию, предложению, товару или услуге, посредством общения. Продажи и обязательства - повсюду! Не бывает свободной продажи, если люди заранее не принимают решение о покупке. Когда мы общаемся друг с другом, мы всегда либо преданы (продаем идею, продукт или проект), либо преданы (покупаем, принимаем другие мнения) Даже общение между 12-летним сыном и его матерью - это продажа: мать предана идее, продукту или проекту, а сын - идее! Мама надевает на сына теплую шапку, но он отказывается, потому что не хочет выглядеть "мамонтом" в глазах своих друзей и подруг. Мама в нашем случае - это продавщица, а сын - реальный покупатель, которому она не раскрывает свою сущность! Этот пример может показаться вам забавным, но это так. Если представить, что весь мир состоит из постоянных обязательств, то телефонная связь - большая и важная часть этого мира! Почти каждый раз, когда мы берем в руки телефон, мы что-то "продаем" или кого-то "связываем". Разница лишь в том, кому мы звоним, что мы думаем о том, что мы 'продаем' в данный момент. Это идея, отношение, желание, товар, услуга или выгода. Всего в этом мире мы добиваемся благодаря участию других людей. Вся наша жизнь - это постоянный выбор. Участие или присоединение, быть хозяином своей жизни или быть во власти обстоятельств и других людей. И в первом, и во втором варианте есть свои положительные стороны. Разница заключается в том, какой результат мы получим после того, как закроем телефон. Мы оцениваем свою жизнь по достигнутым результатам, а не по тем намерениям и желаниям, которые у нас были. Выводы. 1. продажа в узком смысле - это закрытие по обоюдному согласию. 2. продажа в широком смысле - процесс создания длительных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом. 3. вовлечение - процесс создания или раскрытия у человека в процессе общения интереса к чему-либо: событию, предложению, товару, услуге. Вовлечение и продажа окружают нас повсюду. Глава 3. Труд по телефону: очевидные преимущества Невозможно представить, как функционируют современные предприниматели, фирмы и предприятия! Клиенты не могут их найти! Даже в интернет-магазины, заточенные под "мгновенный" электронный заказ, звонят, а сотрудники принимают звонки! В чем же преимущества работы по телефону для покупателей и торговых предприятий? 1. экономия сил и времени. Не нужно никуда ходить! Все вопросы можно задать и решить по телефону за считанные минуты! А время - это невосполнимый ресурс! 2- Экономия денег. Звонить гораздо дешевле, чем платить за бензин и ездить на транспорте. Опять же, не нужно тратить время. Странно представить себе клиента, который едет из одного конца города в другой только для того, чтобы спросить "сколько это стоит?". 3. сократить время, затрачиваемое на обсуждение. Телефонные разговоры, как правило, гораздо короче, чем живые. 4. зоны комфорта. При живом общении "неудобно" встать и уйти, если собеседник не нравится. Это могут выдержать только уверенные в себе люди. При общении по телефону каждый находится в своей зоне комфорта. Прекратить общение гораздо проще. Достаточно просто закрыть трубку! 5. информация в ваших руках. При живом общении, отвечая на вопросы, раздавая брошюры или прайс-листы, клиенты будут думать, что вы недостаточно ответственны. При телефонном общении вы можете заранее подготовить нужные вам справки и без риска воспользоваться ими. 6. возможность ведения заметок. Совершенно нормально делать заметки при разговоре по телефону. При живом общении это не всегда получается. Как минимум, собеседник может подумать, что у вас плохая память. 7. умение переждать разговор. При необходимости вы всегда можете подождать с разговором. Если вы объясните свои причины и ожидание не превысит 15-25 секунд, люди обычно принимают такие просьбы. В живом разговоре этого сделать нельзя. 8. возможность прекратить общение и отложить продолжение разговора на другое время. Если клиент занят, запишите его номер и позвоните позже, чтобы выиграть дополнительное время для решения сложных вопросов. В жизни предложение "зайти еще", когда человек уже пришел, может вызвать очень разную реакцию. Статус. Независимо от должности, вы представляете всю компанию, ваш престиж по телефону гораздо выше - вы, по сути, ключевая фигура в компании! Другая сторона медали заключается в том, что и ваши ошибки тоже выше. Когда собеседник на другом конце мобильного телефона звонит на 100%, общение на совещаниях проходит гораздо позитивнее и продуктивнее. И минус работы по телефону: клиент со своими деньгами находится не рядом с вами и не может получить свои деньги с телефона! Выводы. Вы определили для себя ряд преимуществ телефонного общения. Они заключаются в следующем. Телефония - лучшее решение для государственных служб. - Экономия средств и времени, - Сокращение времени, затрачиваемого на общение, - Зона комфорта - возможность использования дополнительной информации - Возможность прервать разговор при необходимости, - Возможность переноса беседы на другое время - Повышение личного статуса - вы становитесь лицом компании. - Личные встречи дают более быстрые результаты, чем телефонные переговоры. Глава 4: Успех, счастье и работа по телефону Рекомендуем обсудить понятие "успех" и лучше понять, как с ним связаны ваши навыки работы по телефону. Успех - это удача в запланированном деле - успешное достижение цели. 1. чтобы быть успешным, нужна цель. Без него слово "успех" теряет смысл. Если цель достигнута, то достигнут и результат. Цель - это запланированный результат, а успешный результат - это реализованная цель. Запланированное усилие" - это цель и шаги, предпринятые для ее достижения. 2. "Удача" в данном случае - это не совпадение, как может показаться! Удача означает, что цель достигнута. В словаре русского языка слово "успех" означает "случиться", т.е. произойти, завершиться успешно. Другими словами, запланированный результат достигнут. Успех = запланированный результат. Успешный человек - это продуктивный человек. Он эффективен и добивается нужных результатов, а нужные результаты - это цели, которые он ставит перед собой. В данной публикации основное внимание уделено телефонизации с точки зрения максимально легкого и быстрого достижения поставленных целей. Вопрос успеха напрямую связан с понятием счастья. В нашей жизни успех ассоциируется только с мирскими и важными вещами, такими, например, как покупка дома, дорогой машины или новой должности. Безусловно, все это можно и нужно отнести к успеху, если они являются результатом планирования. Однако такие "глобальные" представления убивают истинный смысл успеха и не позволяют нам быть по-настоящему счастливыми. На самом деле, во-первых, такие ключевые события, как покупка дома, в жизни случаются редко. Иными словами, счастье мы испытываем не чаще одного раза в год. Во-вторых, счастье или удовольствие оказывается примерно одинаковым, независимо от того, покупает ли человек дорогой автомобиль или долгожданную одноцентовую монету. Иными словами, удовольствие определяется не размером результата, а количеством затраченных на него усилий, энергии и желания. Интенсивность и продолжительность удовольствия сами по себе не зависят от "размера" события или вещи. Вспомните, как бы вы обрадовались, если бы у вас была перчатка, когда у вас замерзли руки, или стакан воды, когда вы хотели пить. В-третьих, чем больше "маленьких целей" вы достигаете, тем больше испытываете удовольствие и осознаете успех. Начинаются вторичные реакции. Позитивный настрой начинает овладевать нами, и нам становится легче достигать больших целей. А разве "счастье" не заключается в ощущении внутренней радости? Вот почему так важно разбивать цели на более мелкие задачи. Обратный процесс происходит, если мы не справляемся с повседневными задачами. Чувство неудачи неосознанно накапливается и теряет мотивацию к действию. То же самое происходит и в телефонной работе. 1) Каждый звонок можно разделить на несколько типов. 2) Каждый тип звонка имеет свой типовой алгоритм. 3) Каждый алгоритм состоит из нескольких простых шагов. 4) Выполнение каждого шага автоматически приводит к запланированному результату. Другими словами, к успеху. 5) Чем успешнее звонок, тем больше уверенности и радости. 6) Работа с радостью приносит большие результаты, потому что люди охотнее общаются с теми, у кого все хорошо. Если люди видят, что мы честны и позитивны, это производит на них положительное впечатление и помогает строить продуктивные отношения. Выводы. 1. успех - это достижение результатов. 2. достижение результатов порождает положительные эмоции, т.е. внутреннюю радость. 3. достижение маленькой цели вызывает такую же радость, как и достижение большой цели. 4. чувство внутренней радости помогает достигать новых результатов 5. разбив большую цель на мелкие шаги и выполнив их, вы будете постоянно испытывать радость, станете успешнее и счастливее. 6. телефонный алгоритм состоит из простых шагов, следуя которым можно испытать личный успех. Это повышает уверенность в себе и помогает достичь целей звонка. ГЛАВА 5. Первые впечатления и инструменты для работы по телефону Чтобы общение было максимально эффективным, важно знать, что можно сделать для более быстрого и легкого достижения результата. Чтобы лучше понять и почувствовать свои рабочие инструменты в телефонном разговоре, начните с первых впечатлений. Что такое телефон и каково его значение в любом общении, как в продажах в целом, так и при разговоре по телефону? Первое впечатление - это совокупность чувств, эмоций, мыслей и установок по отношению к новому человеку, возникающих в первые несколько секунд общения. Подумайте о каждом своем общении с новым человеком, независимо от того, где и как оно происходило. Уже с первых секунд ваш внутренний "сканер" мгновенно выполняет свою тайную работу и производит впечатление на собеседника. Вы еще не успели об этом подумать, а ваше отношение к этому человеку уже сформировалось в результате ваших чувств и эмоций. Мы не всегда осознаем свои чувства, но наши эмоции в этот момент напрямую влияют на наше последующее общение. Если в начале общения человек чувствует, что все идет не так, как надо, то это отразится на всем ходе последующих событий. Никто не хочет общаться с людьми, с которыми ему некомфортно. Какое-то время мы можем терпеть таких людей, но в большинстве случаев наше общение с ними ограничено. Всем нравится проводить время с позитивными людьми! В живом общении первое впечатление формируется в течение первых 3-5 секунд. В течение последующих 10 секунд они "опознаются" и не меняются. Отсюда и пошло знаменитое выражение. Второго шанса произвести первое впечатление не бывает. Первые 10 слов могут быть гораздо важнее последующих 100 слов. Вспомните. Когда вы встретили человека и влюбились в него, вы всегда были готовы выслушать, что он скажет. Даже если этот человек не говорил откровенной чепухи, вы всегда доверяли его словам, потому что он хороший человек. В результате вы принимали его слова и его идеи и следовали его словам. То же самое происходит и в продажах. Если мы им нравимся, они будут слушать нас, доверять нам и покупать то, что мы продаем. Это и есть глобальный "размер рынка". Это работает везде, и в бизнесе, и в личной жизни. Например, в ваш отдел назначен новый руководитель. Первую неделю он молча наблюдает за работой отдела со стороны, ни с кем не общается, изучает бумаги, но на совещании говорит, что многое надо менять и он ждет от вас поддержки. Вы смотрите на него и многозначительно молчите, но в принципе думаете ровно наоборот: "Конечно! Ты уже третий глава семьи, а мы как работали, так и продолжаем работать!". Как известно, против этого изменения якобы никто не выступает, но вряд ли оно пройдет. Та же ситуация рассматривается под другим углом. Новый начальник рассказал о себе, в первую неделю лично пообщался с каждым, узнал об их семьях и планах, поинтересовался мнением о состоянии дел в отделе. Затем в четверг он пригласил весь отдел в ресторан, чтобы "обмыть" свой график на пятницу. Это связано с тем, что он давно собирается и рад отметить такое событие со своим коллективом. Вы собираетесь в ресторане, выпиваете, обсуждаете разные темы, шутите в непринужденной обстановке... И как-то в конце вечера вы смотрите на своего начальника и думаете: "А ведь он хороший человек, не дурак! думаете вы. А в понедельник на совещании, когда он говорит о переменах и просит поддержать его, по каким-то причинам, вы не чувствуете в душе никакого сопротивления и решаете: "А почему бы и нет? В чем же разница между этими двумя вариантами? В первом случае новый руководитель проигнорировал первые три ступени шкалы покупки. Другими словами, его не слушали и ему не верили, потому что он не нравился; переходите сразу к четвертому шагу и начинайте продавать идею. А во втором случае он сначала понравился и ему поверили. Таким образом, первое впечатление формируется в первые три-пять секунд, а в последующие десять секунд оно застывает, как цемент, и уже не меняется. Существует три основных фактора, влияющих на первое впечатление. 1. внешний вид: одежда, внешность, мимика, движения и запах. Другими словами, все то, что мы видим глазами и нюхаем носом. 2. голос, его звучание. 3. информация, которую мы передаем. В зависимости от степени влияния на формирование первого впечатления распределение выглядит следующим образом. 1. внешность - 55%. 3. информация - 7%. 3. информация - 7 %. Если вы не знали этого раньше, то можете удивиться. "Тогда не является ли то, о чем мы говорим, практически несущественным? подумаете вы. Это важно, и очень важно, но об этом позже! Давайте еще раз посмотрим на размер рынка. На стадии "они нас слышат" и "они нам верят" слова начинают приобретать смысл. На ранних стадиях общения 93% результата зависит не от того, что мы говорим. Он зависит от того, как мы себя чувствуем, от нашего настроения, от нашего отношения к собеседнику. Конечно, внешний вид не имеет никакого значения. Посмотрите художественный фильм "Правила игры: метод Хитча", где эта закономерность продемонстрирована в полной мере. Таким образом, живое общение имеет три основных инструмента: внешний вид, голос и информация. При общении по телефону остаются только голос и информация. Воздействие на первое впечатление начинает распределяться следующим образом: голос - 86%, информация - 14%. Одновременно оно формируется в течение 3-5 секунд, т.е. во время первой фразы приветствия. Поэтому очень важно, как звучит приветствие и из каких слов оно состоит. Об этом будет рассказано в последующих главах. Основным коммуникативным средством телефона является голос. Важность голоса прекрасно показана в фильме "Двое за деньги". Главный герой наставляет молодого перспективного сотрудника игорной компании и говорит 'В чем ты хорош?' В том, что угадываешь 80% исходов игр? Этого недостаточно. Цифр недостаточно! Вам нужен голос"! Это звонки, которые готовы рискнуть всем, что у них есть, ради того, чего у них нет! Вы продаете редкий товар, вы продаете доверие в мире, которому нельзя доверять!" Звук нашего голоса определяет впечатление, которое мы производим, и то, что происходит дальше. Он передает уверенность или страх, важность или незначительность, твердость или мягкость, силу или слабость, наше отношение к собеседнику. Выводы. 1. первое впечатление при общении по телефону формируется при произнесении первой фразы, т.е. приветствия 2. голос является основным рабочим инструментом телефона. 3. вторым инструментом является информация, знание темы разговора и удачный сценарий 4. сначала мы должны им понравиться. Только тогда они будут слушать нас и верить нам, и только тогда они будут покупать нас. Глава 6: Прислушайтесь к тому, как звучит наш голос. Ваш голос - важный инструмент влияния и вовлечения. Особенно в телефонном общении. Он на 86% определяет впечатление о собеседнике и характер дальнейшего общения с ним. Наш голос отражает наше настроение, нашу уверенность и наше отношение к людям. Мы не можем в одночасье изменить свои черты характера и поведение, но мы можем сделать свой голос позитивным и уверенным уже сейчас. Около 95% людей не обладают от природы очень приятным голосом. В лучшем случае он является обычным. Однако большинство людей могут добиться приятного звучания, например, читая вслух с выражением. Сейчас практически каждый мобильный телефон оснащен устройством регистрации голоса. В него можно вводить рабочие фразы и затем прослушивать их. Это может быть любой текст, выражение или даже стихи. Измените свой голос, запишите его снова и прослушайте. Таким образом, вы найдете и натренируете ее на более приятное звучание. Голос - это своеобразная "складка, чтобы услышать вас". Пример. В какой-то момент я заинтересовался совершенствованием своего английского языка и решил купить несколько пластинок, чтобы слушать их в машине. Первое оказалось для меня очень трудным. Преподаватель говорил очень быстро. Я не мог за ним уследить - не было ни повторов, ни перевода. Второй альбом был адресован старшеклассникам и оказался как нельзя кстати! Преподаватель медленно, в приятной манере объяснял основные моменты, произносил слова и позволял мне понять смысл предложений. Я был доволен, но когда начался диалог, я не услышал своего второго собеседника! Это был либо мужчина с высоким женским голосом, либо девушка с низким мальчишеским тембром. Это было настолько дискомфортно, что у меня разболелась голова! Через два дня я снова взялся за альбом, впервые предположив, что это может быть плохо. Но произошло то же самое: я не смог выдержать больше трех минут! На диске, безусловно, была полезная и нужная информация, но я ею так и не воспользовался! А все потому, что не смог выдержать гнусавый голос одного из участников диалога! Когда голос является основным коммуникативным и рабочим инструментом телефона, важно уметь управлять им, а значит, и впечатлением, которое он производит при общении по телефону (да и в жизни). Настроение, которое мы слышим в голосе, полностью зависит от нашего душевного состояния и отношения к людям. Если мы находимся в состоянии внутренней радости, то голос "излучает" позитивный настрой, который может вызвать положительные чувства у собеседника и создать атмосферу доверия, необходимую для достижения наших целей, так необходимых и нам самим, и нашему собеседнику. Рассмотрим некоторые чисто природные характеристики голоса Окраска - совокупность частотных характеристик голосовых связок. Акцент - эмоциональная окраска сказанного, смысл, изменение высоты речи в зависимости от контекста. Высота речи - доминирующий индивидуальный диапазон высоты голоса. Темп речи - количество слов, произносимых в единицу времени, характерное для конкретного человека. Громкость речи - средняя интенсивность речи, характерная для конкретного человека. Дефицит речи - отклонение от нормативного произношения. Целесообразно рассмотреть эти характеристики и то, что может на них повлиять. Например, можно ли изменить акцент и напряженность речи? Да, можно. Точно так же мы можем говорить быстрее или медленнее речи или медленнее, четче или четче. Это в нашей власти. Единственное, что мы не можем изменить, - это звучание нашего голоса, которое дается нам при рождении и может быть изменено только хирургическим путем. Мы можем определить все компоненты голоса, кроме материальных. Поэтому мы можем влиять на его звучание и на первое впечатление, которое мы производим при общении! Глава 7: Невидимые составляющие успеха Что бы мы ни делали для достижения успеха, редко кто это видит. За нашим достижением всегда стоит наша подготовка, но именно на ней оно и строится! Подготовка - рассчитана на успех. Отработка эффективных навыков снижает риск неудачи и повышает вероятность успеха. Два основных инструмента для работы по телефону: голос и информация. Поэтому мы должны: 1) Быть готовыми к тому, что наш голос будет звучать уверенно, доверительно и позитивно, 2) Знать, что говорить: выучить алгоритм разговора и конкретные эффективные тексты, 3) ставить четкие цели для действий, чтобы добиться результата. Темперамент и настрой Запись, прослушивание и тренировка - важные инструменты, позволяющие сделать обучение речи более приятным. Однако отношение к делу, которое оно приносит, приобретается в процессе собственной работы. Отношение к людям. Относитесь к людям так, как вы хотите, чтобы они относились к вам. Странно предположить, что, просыпаясь утром, вы с нетерпением ждете неприятных слов или встречи с сердитыми людьми. Конечно, нет: как и большинство людей, вы хотите совсем другого! Но, к сожалению, наше обычное отношение часто бывает таким. Пусть сначала мне сделают что-то хорошее, а потом я буду делать это. Я обнаружил, что все ждут, и никто не начинает первым! Может быть, Вы начнете с себя, запустите цепную реакцию, и Ваша искренняя забота о людях вернется к Вам? Утилизация. Говорите по телефону только в хорошем настроении! Никто не любит общаться с грустными и неудачливыми людьми. Телефон обладает невыгодным качеством - он усиливает звучание наших слабых сторон. Если мы говорим немного позитивно, то собеседник на другом конце провода будет слышать вас как обычно. Если мы говорим спокойно, то наши уши становятся монотонными. Если мы говорим немного раздраженно, то он услышит недоброжелательность. Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, ему нужно, чтобы вы говорили вдвойне громче и позитивнее. Маленькие добрые поступки. Старайтесь каждый день совершать хотя бы одно маленькое доброе дело. Причем не для кого-то, а для себя. Это может быть что угодно - например. Соберите окурки и выбросите их в урну, подберите листовки, которые всегда лежат на полу под дверью, скажите уборщице офиса, как вы цените ее работу. Хорошие поступки, как и плохие, не существуют сами по себе, а распространяются нами. Помните, как вы были тронуты, когда у человека, идущего перед вами в метро, оказалась стеклянная дверь? Вы испытываете благодарность и передаете ее из рук в руки, а не в лицо кому-то. А когда кто-то в цепочке людей отпустил это, то и другие тоже отпустили. И так продолжается до тех пор, пока кто-то добрый не передаст его следующему человеку. Совершая каждый день маленькие добрые поступки, например, уступая место, придерживая дверь или просто благодаря людей, мы развиваем в себе уверенность и получаем взамен необходимое настроение и душевное состояние. Доверяйте себе. Доверяйте себе! Когда я впервые услышал эти слова, я не понял, что они означают. 'Неужели я не доверяю себе?' Доверие к себе - это ключ к уверенности в себе. Через доверие к себе формируется наше отношение к настоящему и будущему. Когда мы думаем о будущем, то почти всегда имеем в виду страхи, из которых вытекают ожидания. Страх порождает страх, а ожидания, даже если они позитивны, никогда не реализуются в полной мере, потому что это то, что мы создали. Мы расстраиваемся, но это происходит постоянно. Уверенность выражается во фразе: "Что бы ни случилось завтра, я справлюсь!". Это состояние уверенности и спокойствия, выраженное в словах: "Я справлюсь со всем, что случится завтра!". И у меня есть факты, подтверждающие это. Я дожил до этого дня. Как и вы. Ведь если мы потерпим неудачу хотя бы раз, нас не будет! Скажите: "Когда вы что-то делаете и думаете о таких простых вещах, как "а вдруг не получится", "я никогда раньше этого не делал", "у меня впереди много трудностей" или "а вдруг не получится", вы приходите в магазин, а он уже закрыт", Сразу же произнесите про себя от трех до десяти раз следующие волшебные фразы: "Я так далеко! Далеко!" . Я верю в себя!". Эта, казалось бы, простая мантра обладает удивительным эффектом. Вскоре вас охватит чувство спокойствия, и вы почувствуете, как оживает ваша уверенность в себе. Отношение к прошлому и будущему. У каждого из нас есть вещи и события в ближайшем (например, вчерашнем) или далеком прошлом, о которых мы постоянно сожалеем. Мысли часто возвращаются к прошлому, заставляя нас злиться или грустить. В какой-то момент эта грустная ситуация может стать повседневной. Приведу простой пример из собственной жизни. Когда я переехал в Москву, то столкнулся с тем, что я мало что знаю о жизни и работе в большом городе. Я поняла, что мне необходимо знать английский язык, куда бы я ни поехала, и начала жалеть, что в свое время училась на химическом факультете вместо факультета иностранных языков и получила специальности профессора биологии и консультанта. Психолог. Я много раз проклинала себя за то, что не понимала, сколько сил и времени я потратила на сопротивление тому, что уже давно произошло. Однажды я узнала, что принять - это значит не сопротивляться, признать, что это уже произошло и что ты не можешь этого изменить. Тогда я смирился со своим прошлым и перестал беспокоиться, по крайней мере, по этому поводу. Я смог использовать свою свободную энергию для изучения английского языка! О том, сопротивляемся ли мы чему-то в данный момент, можно легко понять по такому простому критерию, как наличие негативных эмоций. Если мы испытываем негативные эмоции, такие как грусть, тоска, гнев, обида, страх или агрессия, значит, в данный момент мы чему-то сопротивляемся. В эти моменты мы испытываем физический дискомфорт и неуверенность в себе. Чтобы прекратить это, важно просто понять, чему мы сопротивляемся и что вызвало эти чувства. Это и будет причиной нашего сопротивления. Приведем простой пример. Предположим, вы нашли работу, на которую очень хотите устроиться. Однако вы знаете, что эта должность требует работы по телефону, а вы не умеете этого делать. Вас расстраивают сразу две вещи: первая - то, что это автоматически создает негативные ожидания, а вторая - страх, что этот "секрет" раскроется на собеседовании и вас не возьмут на работу. Тогда они начинают верить в то, чего еще не было. И второе: "Почему я не попытался ответить на звонок раньше, когда на кону не стояла работа всей моей жизни? Почему я решил, что звонок не важен?". И вы всегда жалеете об этом. Когда вы понимаете, что происходит на самом деле, вы осознаете, что - Они не доверяют себе, не уверены в том, что смогут добиться успеха, сомневаются, что их возьмут на желаемую должность, и фактически рисуют негативную картину своего неизвестного будущего. - Вы не можете смириться с тем, что у Вас нет опыта работы по телефону, и сопротивляетесь мыслям об этом. В результате Вы боитесь собеседований и испытываете обиду на себя за то, что (на самом деле) не умеете общаться по телефону. Вы не хотите принимать это как данность. Страх и сопротивление поглощают почти всю вашу энергию. Но теперь вы знаете, что такое уверенность в себе и волшебную фразу, которая поможет вам снова поверить в себя. "Я так верю в себя, что справлюсь со всем, что встретится на моем пути...". Вторая волшебная фраза для решения прошлых проблем: это уже произошло, этого не изменить, примите это без сопротивления! Наш выбор прост и невелик. Мы можем либо оставаться в страхе и непринятии, либо довериться себе, принять то, что произошло, и начать действовать сейчас. Возможность. Если кто-то может что-то сделать, значит, и вы можете научиться. На глобальном уровне все люди одинаковы, одинаково устроены, живут в одном пространстве и имеют одинаковые возможности. Это знание является мощным мотиватором и может помочь вам обрести уверенность, поверить в себя и достичь новых результатов, о которых вы раньше, возможно, боялись даже подумать. Если вы сейчас испытываете трудности в общении или продажах по телефону, я уверен, что при серьезной мотивации и обучении вы сможете добиться потрясающих результатов в кратчайшие сроки. Это помогает не только в работе, но и в жизни. Что может сделать один, то может сделать и другой, вопрос только в том, на что мы тратим свою энергию. Внук спросил деда: "Скажи, почему одни люди плохие, а другие хорошие?". Дед ответил: - В каждом из нас есть два волка. Один из них - черный (злость, ненависть, обида, зависть, подозрительность). И они постоянно воюют друг с другом". Выслушав рассказ деда, внук задал ему второй вопрос. - Какой волк в конце концов победит? - Ты - тот самый". Выводы. Соблюдение определенных правил поможет вам быть уверенным, позитивным, убедительным и добиваться результатов. Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, проявляйте к ним искреннее внимание и уважение. Говорите по телефону только в хорошем настроении! Каждый день совершайте маленькие добрые поступки. Доверяйте себе, а не возлагайте надежды. Принимайте все как должное и не сопротивляйтесь тому, что уже произошло. Помните. Что может сделать один, может сделать и другой. То, что может сделать другой, можете сделать вы! Все эти инструменты дают нам уверенность. А уверенность открывает все двери и помогает строить отношения. Важно просто начать это делать! Сценарии и алгоритмы Многие из нас бывали в театре, смеялись над комедией или плакали над серьезной драмой. А теперь задумайтесь. Актеры, вызывавшие наши эмоции - смех, слезы, - были обычными людьми, они выучили текст и произносили его со сцены с необходимыми паузами и жестами. Именно эти люди вызывали наши чувства и эмоции в заранее созданных ролях. Если немного пояснить, то они вложили в проект душу. Так они смогли достучаться до нас. Если актеры могут учить "чужие" тексты, вкладывать в них свои чувства и вызывать наши эмоции, то почему мы не можем использовать эффективные сценарии, заранее созданные и выученные, при общении по телефону? Конечно, можем! Мы повторяем одни и те же роли для всех новых клиентов. Мы говорим практически одни и те же вещи, делаем одни и те же шаги и стремимся к одному и тому же результату - консенсусу. Другими словами, мы следуем одному и тому же алгоритму. Нюанс в том, что если мы "играем" роль, то люди будут чувствовать себя неестественно и не примут наши идеи. Если же мы действуем честно и добросовестно, то результат будет совершенно иным! Давайте поставим себя на место именно таких людей. Хотим ли мы играть роль по определенному шаблону или же за словами, которые мы произносим, стоят наши собственные искренние чувства и интересы? Я бы выбрал второе. Практически на всех тренингах некоторые участники не сразу принимают идею использования в своей работе заранее написанных сценариев. Они оправдывают это тем, что они взрослые, образованные люди, хорошо владеют русским языком и гораздо лучше могут "импровизировать в ситуации". По крайней мере, им так кажется. На самом же деле существует скрытое сопротивление изучению новых сценариев и проговариванию их вслух во время тренинга. Это страх перед оценкой и нежелание признаться себе в том, что, возможно, не все у них получается. Хорошая новость заключается в том, что в большинстве случаев такие участники прослушивают записи телефонных разговоров, понимают, что их мнение о своих способностях несколько преувеличено, и меняют свое мнение. Затем они "садятся на скамейку запасных" и начинают усердно тренироваться, добиваясь новых результатов. Кстати, несколько слов об импровизации, на которую ссылаются вышеупомянутые люди. Импровизация (от лат. improvisation - "без подготовки") - сочинение без подготовки, без заранее написанного конспекта - "мгновенное" творчество. Однако импровизация - это спонтанное и свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях и предполагает более высокий уровень профессионального мастерства. То же самое можно сказать и о телефонном общении. Если у вас есть большое количество беглых и эффективных фраз и скриптов, вы можете легко комбинировать их в зависимости от ситуации. Однако обратное не верно. Независимо от ситуации, если вы чего-то не знаете или не умеете, то вы не сможете это использовать. Выводы. 1. любые удачные фразы или сценарии стоит записывать, изучать и использовать 2. чтобы сценарий работал на 100% успешно, он должен быть "сам по себе". Поэтому важно довести сценарий до уровня мастерства. 3. импровизация - это спонтанное и свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях. Важность целей. Третий элемент подготовки - это четкое определение цели приглашения. Невыполнение этого требования может привести к хорошим, но бесплодным дискуссиям. Стремясь попасть в никуда, вы ни к чему не придете. Можно умудриться разговаривать по телефону и не думать о своих целях. Но при этом непонятно, где именно вы находитесь, ясно одно: вы только зря тратите силы, время и деньги. Говоря о важности постановки целей, он рассказал о результатах исследования, проведенного полвека назад: в 1953 году студентам старших курсов Йельского университета был задан следующий вопрос. Есть ли у вас конкретные цели в жизни? Записывали ли вы их? Есть ли у Вас план, как Вы будете достигать этих целей? Только 3% пожилых людей смогли разработать цели и план их реализации. Двадцать лет спустя, в 1973 году, ученые разыскали студентов, участвовавших в исследовании. Результаты оказались впечатляющими. Те 3%, у которых была цель, оказались более успешными в финансовом плане, чем остальные 97% вместе взятые. Когда речь идет о телефонных целях, все гораздо проще. Обычно они настолько понятны и просты, что их может достичь практически каждый. Глава 8: Типы звонков Мы предлагаем простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом. Под "степенью контакта" понимается то, насколько близко клиент нас знает. Заметим, что мы говорим не о том, что мы знаем своих клиентов, а о том, что они знают нас. В любом случае мы стараемся установить контакт с клиентом, но результат нашего общения напрямую зависит от того, насколько хорошо он нас знает и как он к нам относится, еще до начала телефонного разговора. Все звонки, включая входящие и исходящие, можно разделить на несколько типов. К ним относятся. Выводы. 1. звонки можно разделить на входящие и исходящие 2. входящие звонки включают в себя первого звонящего, повторно звонящего, представляющего и повторно звонящего 3. исходящие звонки: горячий, горячий и холодный. Основное отличие входящего звонка от исходящего заключается в том, что у человека уже есть конкретный запрос. Как правило, при входящем звонке у клиента нет четкого запроса, а значит, и заинтересованность клиента гораздо слабее. Это отражается на степени сложности установления позитивного первого контакта. Глава 9: Целевые звонки От того, как вы представляете себе цель звонка, напрямую зависит то, что вы от него получите. Однако прежде чем говорить о целях (а я считаю, что они вполне понятны), целесообразно дать определение этому понятию и критериям постановки целей. Некоторые утверждают, что слово "цель" появилось в русском языке в XVII веке. Первоначально оно означало предмет, помеченный мишенью, и ассоциировалось со стрельбой; в XVIII веке его значение было расширено и дошло практически до наших дней - под целью стали понимать цель, которую необходимо достичь. Определение, которое мне нравится больше других, связывает их воедино. Цель - это реализованный, мысленно предполагаемый результат какой-либо деятельности.